Главное

  • Отзыв о другом филиале на Яндекс Картах: основание для жалобы, а отзывы обо всей сети правила Яндекса тоже не допускают
  • Перенести отзыв в другую карточку не может ни владелец, ни поддержка Яндекса
  • Факт обращения пациента: врачебная тайна, в ответе клиники его нельзя подтверждать
  • В 2ГИС нельзя оценивать организацию как работодателя, в том числе по итогам собеседования
  • Права на карточку в Яндекс Бизнесе подтверждает владелец, агентство подключается как представитель
  • Клиника может отвечать на отзывы на ПроДокторов, но ответ тоже проходит модерацию

Где судят клинику

Клинику ищут по названию и сравнивают по рейтингам. Работать приходится с тремя площадками: отзывы на Яндекс Картах, отзывы в 2ГИС и порталом врачей, где отзывы идут и о клинике, и о каждом враче, подробнее в статье про отзывы о враче. Ниже, что важно именно многопрофильной организации.

ПлощадкаЧто важно клинике
Яндекс КартыОтзыв о другом филиале, обо всей сети или дубль по нескольким филиалам нарушает правила. Перенести отзыв в другую карточку не могут ни владелец, ни поддержка. На один отзыв принимается одна жалоба, срок по справке пять дней.
2ГИСНельзя оценивать организацию как работодателя, в том числе по итогам собеседования. В отзывах запрещены сканы документов и данные медкарт.
ПроДокторовОтзыв могут не опубликовать, если нет документального подтверждения приёма. Ответы клиник тоже проходят модерацию.

Основа порядка в картах это правильно заведённые карточки. Права подтверждает владелец: первый подтвердивший получает роль владельца, остальные становятся представителями. Справка Яндекса советует не заводить компанию на личный логин, потому что перенести её с одного логина на другой нельзя. Агентство само права подтвердить не может, владелец подключает его логин как представителя. Подробности в справке Яндекс Бизнеса.

Типичные проблемы клиники

  • Отзыв о враче в карточке клиники. Пациент пишет об отношении или результате. Разбирайтесь внутри, а публично отвечайте от имени клиники, без обсуждения конкретного лечения и без перекладывания вины на врача.
  • Не тот филиал или вся сеть. Если из текста видно, что отзыв о другой организации, это основание жалобы владельца. Отзывы сразу про сеть правила Яндекса тоже не допускают. Опишите нарушение в тексте жалобы и процитируйте фразу.
  • Отзыв сотрудника, бывшего сотрудника или соискателя. Яндекс просит не описывать опыт работы в компании, в 2ГИС запрещено оценивать организацию как работодателя. Это самое чистое основание для жалобы.
  • Данные других пациентов и медицинские документы. Если в отзыве чужие персональные данные, сведения о здоровье других людей или снимки документов, это нарушает правила площадок. Жалуйтесь по этому пункту.
  • Требование убрать профиль врача. Врач или клиника хотят удалить страницу врача с портала отзывов. Здесь нужен юрист, об этом ниже.

Правовые особенности

Врачебную тайну составляют в том числе сведения о факте обращения за помощью, о здоровье и диагнозе (закон об основах охраны здоровья граждан, 323-ФЗ). Разглашать их можно с письменного согласия пациента. Случаи без согласия закон перечисляет закрытым списком (ч. 4 ст. 13 закона № 323-ФЗ). Ответа на публичную критику в этом списке нет. Поэтому ответ клиники на отзыв не должен подтверждать, что автор был пациентом, называть диагноз, даты, процедуры и результаты. Безопаснее исходить из того, что рассказ самого автора в отзыве обязанности клиники не снимает.

Закрепите это в регламенте. Кто отвечает: один назначенный сотрудник, а не лечащий врач. Что можно писать: общий тон, принятые правила, контакт для связи. Чего нельзя: подтверждать визит, называть врача и процедуры, ссылаться на карту. Регламент это рекомендация, а не норма закона, но он защищает от ошибки в спешке.

Отдельный вопрос это профили врачей на порталах отзывов. По постановлению Конституционного суда от 25.05.2021 № 22-П портал вправе без согласия врача размещать его данные, которые клиника опубликовала на своём сайте по закону. Запретить распространение данных врача и отзывов о нём суд может, только если портал систематически злоупотребляет правом и другие способы защиты не помогли. Негативный отзыв сам по себе основанием для удаления профиля не станет, это отдельный спор с юристом.

Для юридического лица работает и ст. 152 ГК: опровержение, удаление, убытки, но без компенсации морального вреда (п. 11). Оценки и мнения суд не защищает, спор возможен только о ложных фактах.

Как собирать отзывы законно

Яндекс запрещает просить отзывы у знакомых и сотрудников, предлагать деньги и скидки за положительные комментарии, подсказывать содержание. Можно попросить поделиться мнением, напомнить через один-три дня после визита и дать направление, например «оцените запись и сервис». Для регистратуры подойдут визитки и QR-код на карточку филиала, для сайта есть бейдж с рейтингом. Правила в статье «Как попросить отзыв».

У каждого филиала своя карточка и своя ссылка, чтобы отзывы не смешивались. Всем пациентам давайте одну и ту же ссылку, а недовольным предложите отдельный канал для обращений, который не заменяет отзыв. Просьбы к сотрудникам написать хорошие отзывы это накрутка. ПроДокторов называет заказ отзывов недопустимым, а страницы, где замечены попытки накрутки, проверяет пристальнее и чаще запрашивает у авторов документ о приёме.

Когда проблема больше, чем отзыв

Один-два острых отзыва это рабочая ситуация. О другом говорят однотипные отзывы за один-два дня, ложные факты о клинике, публикация данных пациентов и персональных данных сотрудников. Тогда нужен план: зафиксировать страницы, подать жалобы по пунктам правил, подготовить письмо площадке и, если автор распространил ложные сведения о фактах, обратиться в суд по ст. 152 ГК (п. 1, 5, 8). Исход зависит от обстоятельств, юрист оценит шансы.

Если пострадала репутация конкретного врача, посмотрите «Репутация врача». Спор о качестве лечения это отдельная процедура: отвечать на неё в отзывах не нужно, а переписку лучше вести через юриста клиники.

Частые вопросы

Можно ли пожаловаться на отзыв о враче в карточке клиники?

Если отзыв личный и не нарушает правил, жалоба не поможет: Яндекс не удаляет такие отзывы даже по просьбе организации. Основаниями жалобы владельца могут быть персональные данные, описание опыта работы в организации, реклама или то, что отзыв о другой организации.

Можно ли переместить отзыв из карточки одного филиала в другой?

Нет, перенести отзыв не может ни владелец, ни поддержка Яндекса. Если из текста ясно, что он о другой организации, это основание для жалобы.

Как отвечать на отзыв, где пациент называет диагноз?

Не повторяйте диагноз и не подтверждайте обращение. Ответьте общими словами и пригласите связаться по телефону или почте клиники. Согласие пациента на раскрытие сведений должно быть письменным.

Что делать с отзывом бывшего сотрудника?

Подайте жалобу с основанием «опыт работы в организации» на Яндексе или напомните о правиле 2ГИС про оценку организации как работодателя. Если назван сотрудник по имени, жаловаться на это может только он сам.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.