Главное

  • По материалам суда, условие размещения отзыва: данные о посещении врача
  • Негативный отзыв сам по себе не основание удалять отзыв или данные врача
  • Ответы клиник на отзывы, по сообщению портала, тоже проходят модерацию
  • В ответе пациенту не раскрывайте сведения о лечении, пишите общими словами
  • Не заказывайте отзывы: санкции портал устанавливает сам, а накрутка может нарушать закон
  • Официальный порядок оспаривания отзыва клиникой не подтверждён: уточняйте у поддержки портала

Коротко о шансах

ПроДокторов собирает отзывы пациентов о врачах и клиниках. В деле врача против владельца портала суды установили, что условием размещения отзыва было предоставление данных о посещении врача (определение Верховного суда РФ от 12.11.2019 № 14-КГ19-15). Это главный аргумент для врача и клиники, когда отзыв написан человеком, которого у вас не было.

ВопросЧто известно
Это бесплатно?Условия обращения врача или клиники к порталу в открытых источниках не подтверждены. Спросите у поддержки портала.
Как быстро?Срок рассмотрения не подтверждён. Ответ клиники на отзыв тоже проходит модерацию перед публикацией.
Какие шансы?Выше, когда есть конкретная причина: нет подтверждения приёма, текст неинформативный или скопирован, отзыв заказан, в нём ложные факты. Гарантий нет.
Что останется?Правдивый отзыв о реальном приёме, пока в нём нет нарушений. Резкая оценка не основание, а требовать удаления данных врача целиком можно лишь в крайнем случае.

Действующие правила модерации портала мы открыть не смогли (сайт недоступен для проверки), поэтому перед жалобой прочитайте их в разделе для пользователей и врачей: ссылаться нужно на конкретный пункт.

Сами или с нами

Самостоятельно врач или клиника может проверить, был ли такой пациент и когда, спокойно ответить на отзыв и обратиться в поддержку портала. Официальный порядок оспаривания отзыва, форму и срок мы подтвердить не смогли, поэтому не описываем кнопки и сроки: спросите у поддержки портала, как подать обращение. Не прикладывайте к обращению и не пересказывайте сведения о лечении пациента, пока не посоветовались с юристом.

Специалист нужен, когда отзыв содержит ложные утверждения о фактах, когда отзывов много и они похожи, когда есть основания думать, что их заказал конкурент, или когда дело может дойти до суда. Об этом отдельно: заказной негатив. Стоимость такой помощи: цена «от»: заполнит агентство.

Пошагово

  1. Разделите факты и мнения. «Грубый администратор» и «не помогло» оценочные суждения, их проверить нельзя. «Меня не принимали у вас» или «врач без диплома» утверждения о фактах, их можно проверить.
  2. Проверьте по своим записям. Был ли такой пациент, когда и у какого врача. Результат проверки держите у себя, в публичный ответ его переносить нельзя.
  3. Сохраните отзыв. Скриншот с датой, ссылка, имя автора, текст целиком.
  4. Определите основание. Нет приёма в вашей организации, отзыв неинформативный или скопирован, в нём ложные факты, он похож на заказной.
  5. Обратитесь в поддержку портала. Напишите письменно, дайте ссылку, назовите основание и спросите, какие документы нужны. Образец ниже.
  6. Ответьте пациенту публично. Ответ клиники проходит модерацию, поэтому текст должен быть спокойным и без обвинений.
  7. Запишите дату обращения. Если ответа нет, напишите повторно и сохраните переписку.

Как ответить пациенту

Публичный ответ читают будущие пациенты, а отвечать надо так, чтобы не раскрыть сведения о лечении. Общие принципы ответов разобраны в материале «Как ответить на негативный отзыв», здесь только особенности медицины.

  • Не называйте диагноз, назначения, даты и детали лечения, даже если автор сам их описал.
  • Не подтверждайте и не опровергайте публично, что человек был у вас на приёме: сведения о факте обращения к врачу могут относиться к врачебной тайне.
  • Пишите общими словами: сожалеете, что у человека сложилось такое впечатление, готовы разобраться, оставляете контакт для обращения.
  • Предложите продолжить разговор не в публичной ветке, а по телефону или почте.
  • Не обсуждайте личность автора и не грозите судом.

Как именно закон ограничивает ответ пациенту, в этой статье не разбирается. Шаблон ответа клинике разумно согласовать с юристом один раз и использовать как основу.

Шаблон обращения

Тема письма: «Просьба проверить отзыв на портале: [название клиники или ФИО врача]».

«Здравствуйте. Я [должность или врач] [название организации, ФИО]. Прошу проверить отзыв [ссылка на отзыв] от [дата]. Причина: [в наших записях нет приёма пациента с такими данными / в отзыве содержатся утверждения, не соответствующие действительности: «цитата» / текст совпадает с отзывом по ссылке]. Прошу сообщить, какие документы нужны для проверки, и о принятом решении на [e-mail]. Сведения о лечении пациентов в обращение не включены. С уважением, [ФИО, должность, телефон].»

Просьба убрать отзыв только потому, что он негативный, не аргумент. Опирайтесь на причину, которую можно показать.

Если отказали

Если портал оставил отзыв, ответьте на него публично, если не сделали этого раньше. Для отзыва с ложными фактами остаётся суд. По словам адвоката в профессиональной прессе, типичная схема такая: просьба к владельцу сайта удалить отзыв, отказ, иск.

Суды уже рассматривали споры врачей с порталом. В 2019 году Верховный суд РФ отменил апелляционное определение и вернул на новое рассмотрение дело врача, требовавшей удалить свой профиль с отзывами: суды не соотнесли объём и способ распространения информации о враче с её правом на частную жизнь (определение от 12.11.2019 № 14-КГ19-15). Конституционный суд по жалобе ООО «МедРейтинг» (постановление от 25.05.2021 № 22-П) указал: сетевое издание вправе без согласия врача размещать его данные, которые клиника опубликовала на своём сайте по закону. При этом редакция обязана не допускать оценок, не относящихся к профессиональной деятельности, и очевидно противоправных высказываний, а по обращению врача в разумный срок проверять отзыв с предположительно ложными порочащими утверждениями, на время проверки скрывая его или помечая как спорный. Запрет на размещение данных врача и отзывов о нём возможен по решению суда, если площадка систематически злоупотребляет правом, а другие способы защиты не помогли. При этом персональные данные врача и отзывы о его работе: сведения о частной жизни, они подлежат защите.

Практический вывод: требование удалить профиль целиком из-за негативных отзывов малоперспективно. Реальнее оспаривать конкретный отзыв, в котором ложные утверждения о фактах. Здесь работает ст. 152 ГК РФ, подробнее в материале про защиту деловой репутации.

  • Суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет, что они правдивы (п. 1).
  • Если сведения есть в интернете, можно требовать их удаления и опровержения способом, который дойдёт до пользователей интернета (п. 5).
  • Если автора установить невозможно, можно просить суд признать сведения не соответствующими действительности (п. 8).
  • Юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11).

Истцу придётся доказать, что сведения распространил ответчик и что они порочащие; соответствие действительности должен доказывать ответчик (п. 1). Суд учитывает все три обстоятельства, и если нет хотя бы одного, иск не удовлетворяют. Оценочные суждения защите по ст. 152 ГК не подлежат. Подсудность, госпошлину, срок исковой давности и то, кого привлекать ответчиком, уточните у юриста, исход предсказать нельзя.

Когда лучше не трогать

Если отзыв правдивый и неприятный, но за ним реальная проблема, лучше исправить причину и спокойно ответить. Настойчивая борьба с одним отзывом и публичная перепалка привлекают к нему внимание, об этом материал про эффект Стрейзанд. Системную работу с профилем и личным брендом врача разбирает материал «Репутация врача».

Не заказывайте положительные отзывы: портал борется с накруткой, санкции он устанавливает сам, а официальный текст его правил мы проверить не смогли. Заказные отзывы могут нарушать и закон, подробнее в статье «Накрутка отзывов и закон».

Частые вопросы

Можно ли удалить отзыв, если приёма не было?

По материалам суда, для размещения отзыва автор предоставляет данные о посещении врача, поэтому сообщите об этом в поддержку портала письменно и объясните, по каким записям вы это установили. Гарантий нет, решение принимает портал.

Можно ли удалить профиль врача с отзывами целиком?

Только по суду и в крайнем случае: по постановлению Конституционного суда от 25.05.2021 № 22-П запрет возможен, если площадка систематически злоупотребляет правом, а другие способы защиты не помогли. Негативные отзывы сами по себе таким случаем не считаются. А вот проверить конкретный отзыв с ложными порочащими утверждениями по вашему обращению портал обязан.

Можно ли отвечать на отзывы пациентов?

Да, но ответы клиник тоже модерируются. Не раскрывайте сведения о лечении, пишите общими словами и оставляйте контакт для личной беседы.

Чем грозит заказ положительных отзывов?

Санкции за накрутку портал устанавливает сам, официальный текст его правил мы проверить не смогли; заказные отзывы могут нарушать и закон. Кроме того, заказные отзывы не решают проблему, которая вызвала негатив.

А как быть с отзывами на НаПоправку?

Официальные правила отзывов этого сервиса и порядок жалобы клиники мы не подтвердили. Действуйте по той же схеме: найдите основание, обратитесь в поддержку сервиса и ответьте на отзыв.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.