Главное

  • Ответ читают будущие клиенты, поэтому пишите для них, а не для автора
  • Ответ не удаляет отзыв: площадки убирают только отзывы, нарушающие их правила или закон
  • Не раскрывайте данные клиента и не грозите судом: оба хода работают против вас
  • В Яндексе написать автору напрямую нельзя, единственный канал связи это контакт в самом ответе
  • Если автор изменит или удалит отзыв, ваш ответ в Яндексе тоже исчезнет, сохраните его текст
  • Сначала решите, нужна ли жалоба: на нарушение правил жалуются, на всё остальное отвечают

Коротко о шансах

ВопросОтвет
Уберёт ли ответ отзыв?Нет. Отзыв остаётся: площадка удаляет его только при нарушении своих правил или закона.
Кто читает ответ?Автор и каждый, кто смотрит карточку компании. Второй читатель важнее.
Можно ли написать автору лично?В Яндексе нет: единственный способ связаться это официальный ответ в карточке с вашими контактами.
Что будет, если автор изменит отзыв?В Яндексе официальный ответ и реакции на отзыв исчезнут, восстановить нельзя. Изменённый отзыв снова проходит модерацию.

Сами или с нами

Ответ на отзыв компания пишет сама: только вы знаете, что произошло с заказом. Шаблоны ниже помогут не сорваться на эмоции и не сказать лишнего. Специалист нужен, когда отзывов много и их надо вести сразу на нескольких площадках, когда в отзыве ложь о фактах, когда он выглядит частью атаки (см. «Информационная атака») или нужна жалоба с точной ссылкой на правило. Такую работу мы ведём в рамках услуги «Управление отзывами».

Пошагово

  1. Найдите обращение. Дата, филиал, сотрудник, номер заказа. Не отвечайте в первые минуты после прочтения: ответ в гневе остаётся навсегда.
  2. Определите тип отзыва по списку шаблонов ниже. От типа зависит и текст, и то, нужна ли жалоба.
  3. Решите, жаловаться или только отвечать. Если отзыв нарушает правила площадки (чужой рассказ, мат, конкурент, данные других людей), готовьте жалобу по инструкции «Шаблон жалобы на отзыв». Если нарушений нет, отвечать нужно в любом случае.
  4. Пишите для будущего клиента. Что произошло и что вы проверили, без оценок автора. Без обвинений и фраз «мы подадим в суд».
  5. Не раскрывайте данные клиента: имя полностью, телефон, состав заказа, сведения о здоровье.
  6. Предложите решение и оставьте контакт: исправить, повторить, вернуть деньги. Если решения нет, объясните почему.
  7. Сохраните текст ответа у себя. Если автор поменяет отзыв, Яндекс удалит и ответ.

Шаблоны ответа

В квадратных скобках то, что нужно подставить. Подгоните интонацию под свой голос, но не добавляйте оценок автора.

1. Жалоба обоснованна

Признайте то, что действительно было, и назовите действие. Извиняться за всё подряд не нужно.

«Здравствуйте, [имя]. Спасибо, что написали. Мы проверили: [что установили]. Вы правы в том, что [признание]. Мы [что исправили или предлагаем]. Напишите нам по [контакт], разберёмся лично.»

2. В отзыве нет фактов

Не спорьте с оценкой, попросите детали, по которым можно найти обращение.

«Здравствуйте. Нам жаль, что вы остались недовольны. В отзыве нет даты и подробностей, поэтому мы не смогли найти ваше обращение. Расскажите, пожалуйста, что произошло, по [контакт], постараемся помочь.»

3. В отзыве ложь о фактах

Не называйте автора лжецом. Назовите факт и то, что показывают ваши записи, без данных клиента: даты и условия убеждают лучше эмоций.

«Здравствуйте. В отзыве сказано, что [утверждение]. По нашим записям [факт: дата, срок, условия договора]. Мы готовы разобраться: напишите по [контакт], сверим данные.»

4. В отзыве оскорбления

Сначала жалоба: грубая лексика и оскорбления нарушают правила площадок (в Яндексе грубые слова могут заменить символами и опубликовать отзыв, в 2ГИС это отдельный пункт правил). Ответ при этом короткий и без ответной грубости.

«Здравствуйте. Нам жаль, что ситуация вызвала такие эмоции. Если расскажете, что случилось, по [контакт], мы разберёмся по существу.»

5. Отзыв написал конкурент

Доказать это вы, как правило, не можете, поэтому не обвиняйте. Описывайте то, что видно из текста: услуги, которой у вас нет, упоминание другой компании. Основание для жалобы: Яндекс и 2ГИС запрещают упоминание конкурентов, а отзыв от того, кто не пользовался услугой, считается недостоверным.

«Здравствуйте. Мы не нашли обращение, о котором вы пишете, и [не оказываем услугу, которую вы описываете]. Если вы были у нас, напишите по [контакт] дату и филиал, мы проверим.»

6. Отзыв бывшего сотрудника

Яндекс просит не описывать опыт работы в компании, 2ГИС запрещает оценивать организацию как работодателя, в том числе по итогам собеседования. Это самое понятное основание для жалобы. В ответе не вступайте в трудовой спор.

«Здравствуйте. Спасибо, что поделились. Этот отзыв о работе в компании, а не об обслуживании, поэтому здесь он может не помочь будущим клиентам. Если хотите обсудить рабочие вопросы, напишите по [контакт]. Рассказать об опыте работы можно и на площадках отзывов о работодателях.»

7. Похвала

На хорошие отзывы тоже отвечают: коротко и по-человечески. Не просите менять оценку и не предлагайте скидку за положительный отзыв: справка Яндекс Бизнеса прямо запрещает скидки за положительные комментарии.

«[Имя], спасибо за добрые слова! Рады, что [что понравилось]. Передадим [сотруднику или отделу]. Будем рады видеть вас снова.»

Если отзыв остался

Если жалобу отклонили, а отзыв не нарушает правил, основной инструмент это ваш ответ. Если автор реальный клиент и пишет заведомую неправду о фактах, остаётся суд по ст. 152 ГК РФ: можно требовать опровержения (п. 1), удаления и опровержения в интернете (п. 5), признания сведений не соответствующими действительности, если автора не установить (п. 8). Юрлицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11). Подробнее в разделе про защиту деловой репутации. Исход дела предсказать нельзя, оценить шансы лучше с юристом.

Когда лучше не отвечать

Не отвечайте, пока не остыли, и не отвечайте на отзыв, который состоит из угроз или требований заплатить за его снятие. Договариваться с вымогателями нельзя: у Google на этот случай есть отдельная форма, платить и вступать в переговоры там прямо не советуют. Не переписывайтесь с автором в ветке: в Яндексе ответ это один комментарий, переписки в ветке нет. Не вставляйте в ответ скриншоты и чужие данные.

Частые вопросы

Нужно ли отвечать на каждый отзыв?

Обязанности нет, но негатив без ответа выглядит как равнодушие. Минимум: отвечайте на обоснованные жалобы и на отзывы, которые видны в карточке первыми.

Можно ли предложить клиенту компенсацию?

Можно предложить решение проблемы: исправить, повторить, вернуть деньги. Нельзя связывать это с изменением отзыва: Google прямо запрещает поощрения за изменение негативного отзыва, а Яндекс скидки за положительные комментарии.

Можно ли написать автору в личные сообщения?

В Яндексе нет: единственный канал это официальный ответ с контактами. Поэтому телефон или адрес почты в ответе нужны.

Что делать, если автор потом удалил отзыв?

В Яндексе ответ и реакции удалятся вместе с отзывом, посмотреть старый ответ нельзя. Поэтому сохраняйте текст и скриншот у себя.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.