Главное

  • Продавец не удаляет отзыв сам: он отвечает, жалуется на нарушение или использует платные инструменты площадки
  • Wildberries, по сообщениям СМИ: жалобу подают кнопкой в кабинете, удаляют в основном явные нарушения, а вкус и ожидания покупателя основанием не считаются
  • Wildberries, по справке WB Partners: «Отложенная публикация негативных отзывов» подключается только как дополнение к платному чату с покупателем, цену смотрите в конструкторе тарифов
  • Ozon, по сообщениям СМИ: продавец может скрыть не более трёх отзывов в месяц, но не по отменённым заказам
  • «Отзывы за баллы» на Ozon, по пересказу сервиса для продавцов, это программа площадки, вознаграждение вне неё и самовыкупы грозят штрафом или блокировкой
  • Отдельной нормы против заказных отзывов в законе нет (ни в законе о рекламе, ни в законе о платформенной экономике), действуют правила площадок

Где судят интернет-магазин и продавца

Продавец маркетплейса и владелец собственного интернет-магазина оцениваются в разных местах. На Wildberries и Ozon отзыв пишут прямо под карточкой товара, а правила и инструменты задаёт площадка. У собственного магазина отзывы живут на картах (если есть адрес пункта выдачи или офис), на площадках отзывов вроде Отзовика и Google Карт. Общие инструменты маркетплейсов разобраны в статье «Отзывы на маркетплейсах», здесь то, что важно именно продавцу.

Сведения о Wildberries и Ozon ниже взяты из отраслевых СМИ и пересказов сервисов для продавцов, а не из официальных правил площадок. Условия меняются часто, поэтому всё, что касается платных опций и лимитов, сверяйте в кабинете продавца. Где известна дата сообщения, она указана.

Wildberries

  • Жалоба. Продавец подаёт её кнопкой в кабинете. По сообщениям СМИ и сервисов для продавцов, удаляют в основном явные нарушения: спам, порнографию, противоречие закону. Субъективные претензии (вкус, ожидания, сомнения в оригинальности без доказательств) основанием не считаются.
  • Заморозка негативных отзывов. В справке WB Partners опция называется «Отложенная публикация негативных отзывов» и подключается в конструкторе тарифов только как дополнение к платной опции «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Отзывы с оценкой ниже 4 звёзд не публикуются сразу: чат с покупателем открывается шаблонным сообщением. Пока покупатель не ответил, отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг. После ответа у продавца три дня на общение, затем отзыв публикуется. Стоимость смотрите в конструкторе тарифов. Критики называют такую схему «арендой репутации».
  • Метка «Подозрительный отзыв». По пересказу, её ставит антинакруточный алгоритм, и она может задеть и настоящие отзывы.

Ozon

  • Скрытие. По сообщению oborot.ru, продавец может скрыть не более трёх отзывов в месяц, лимит обновляется первого числа. Нельзя скрыть отзывы по отменённым заказам и отзывы «за баллы», пока покупателю не начислено вознаграждение. Путь: «Отзывы покупателей», отзыв, «Скрыть», причина из списка.
  • Подписка «Управление отзывами». По СМИ, в неё входит скрытие трёх отзывов в месяц, цена считается как процент от заказанных товаров. Через инструмент продавец уточняет детали заказа и предлагает замену, возврат или промокод. Условия скрытия отзывов и цену подписки проверьте в кабинете продавца Ozon перед подключением.
  • Рейтинг. По сообщению T-Банк Секреты, в рейтинге товара не учитываются новые отзывы, не связанные с качеством товара. В мае 2026 года Ozon, по сообщению oborot.ru, тестировал рейтинг по вариантам товара вместо рейтинга всей склейки.
  • Отзывы за баллы. По пересказу сервиса, это легальная программа маркетплейса: 10–500 баллов за отзыв с фото или видео, оценка не оговаривается, недоступна для БАДов, медтехники, алкоголя и табака. Вознаграждение за отзыв вне программы и самовыкупы грозят штрафом или блокировкой.

Типичные проблемы отрасли

  • Отзыв не о товаре. Покупатель ставит низкую оценку за доставку, упаковку или пункт выдачи. На Ozon новые отзывы, не связанные с качеством товара, не учитываются в рейтинге, поэтому ответьте по существу и объясните, кто отвечает за этот этап.
  • «Подделка» без доказательств. Сомнение в оригинальности без доказательств, по пересказу правил Wildberries, не основание для жалобы. Храните у себя документы на товар: они пригодятся и в споре с площадкой, и в суде.
  • Подозрение в накрутке. На Ozon самовыкупы и вознаграждение за отзыв вне программы площадки грозят штрафом или блокировкой, а на Wildberries алгоритм может поставить метку «Подозрительный отзыв» и на настоящие отзывы.
  • Давление на покупателя. Платные инструменты площадок строятся на схеме «решили проблему, покупатель изменил оценку». Не предлагайте вознаграждение за изменение отзыва: Google на своих Картах прямо запрещает такие поощрения, а правила маркетплейсов о вознаграждении за отзыв сверяйте в кабинете продавца.
  • Заказной негатив. Волна одинаковых отзывов 1 звезда может быть кампанией конкурента, читайте про отзывы от конкурентов.

Правовые особенности

Отдельной нормы против фейковых и заказных отзывов в российском законе нет, регулирование косвенное: правила площадок. Закон о платформенной экономике (№ 289-ФЗ, действует с 01.10.2026) об отзывах не говорит. Он касается рейтинга: рейтинг считается с учётом оценок покупателей (п. 17 ст. 2), принципы его расчёта площадка раскрывает продавцу по договору (п. 7 ч. 4 ст. 5), снижать рейтинг за отказ продавца от скидки за свой счёт нельзя (ч. 5 ст. 9), а на снижение рейтинга продавец сначала жалуется самой площадке (ст. 14). Подпадают ли оплаченные хвалебные отзывы под ограничения закона «О рекламе» о недостоверной рекламе, однозначной практики мы не нашли, оценивает это юрист.

Если отзыв содержит ложные утверждения о фактах, остаётся суд по ст. 152 ГК РФ: можно требовать удаления и опровержения (п. 5), а юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11). Суд защищает утверждения о фактах, которые можно проверить. «Не понравилось» остаётся мнением, а «магазин продаёт подделки» утверждение о фактах. Факт это или мнение, суд решает по смыслу высказывания целиком, при необходимости с лингвистической экспертизой. Слова вроде «я считаю» суд учитывает, но сами по себе они исход не предрешают (п. 5–6 Обзора практики Верховного суда от 16.03.2016). Исход заранее предсказать нельзя, шансы оценит юрист. Подробнее: защита деловой репутации.

Как собирать отзывы законно

  • Программы площадки. На Ozon это «отзывы за баллы» с фото или видео. Используйте только официальные программы, а вознаграждение вне их считается нарушением.
  • Собственный сайт. Яндекс предлагает бейдж с рейтингом для сайта размером 150×50 пикселей, отзывы через него проходят модерацию. QR-код можно вести на профиль в Яндекс Картах.
  • Нельзя просить отзыв у знакомых и сотрудников, предлагать деньги и скидки, подсказывать оценку и содержание.
  • Review gating. Схема «при оценке 1–3 звезды покупатель попадает не на площадку, а на внутреннюю форму» прямо запрещена в Google. У Яндекса прямого пункта нет, но запрещены поощрения за позитив и подсказки содержания. Безопаснее одна ссылка для всех покупателей и отдельный канал жалоб, который не заменяет отзыв.

Правила маркетплейсов о просьбах к покупателю, например вкладыш или сообщение в чате, различаются, смотрите их в кабинете до рассылки. Общий порядок: как попросить отзыв.

Когда проблема больше, чем отзыв

  • Внезапно пришла волна отзывов в одну звезду. Это может быть организованная атака, а не реальные покупатели.
  • Вам предлагают заплатить за снятие отзывов. Google называет это серьёзным нарушением, просит не платить, не вступать в переговоры и собрать доказательства: скриншоты требований с датой, ссылки на отзывы и хронологию. Разбор в статье «Вымогательство отзывами».
  • Ложные утверждения о магазине появились в соцсетях или СМИ, а не только в отзывах. Нужен юрист и, возможно, суд.
  • Площадка заблокировала карточку или метит отзывы как подозрительные. Тогда начните с проверки собственных действий: самовыкупов, подарков за отзывы, просьб сотрудникам.

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries?

Продавец сам отзыв не удаляет. Он может пожаловаться кнопкой в кабинете, и, по сообщениям СМИ, удаляют в основном явные нарушения. Претензии по вкусу и ожиданиям покупателя основанием не считаются.

Что такое заморозка отзывов на Wildberries?

В справке WB Partners это «Отложенная публикация негативных отзывов», дополнение к платному чату с покупателем. Отзывы ниже 4 звёзд не публикуются, пока покупатель не ответит на сообщение продавца; после ответа у продавца три дня, затем отзыв публикуется. Цену смотрите в конструкторе тарифов.

Сколько отзывов можно скрыть на Ozon?

По сообщению oborot.ru, не более трёх в месяц, лимит обновляется первого числа. Нельзя скрыть отзывы по отменённым заказам и отзывы «за баллы», пока не начислено вознаграждение.

Можно ли покупать отзывы для карточки товара?

Нет. Яндекс не публикует отзывы, написанные за деньги, Google удаляет оплаченные и предвзятые отзывы, а на Ozon вознаграждение вне программы «за баллы» и самовыкупы грозят штрафом или блокировкой.

Нужно ли отвечать на отзыв о доставке?

Да, отвечайте по существу: что произошло, кто отвечает за этот этап и что можно сделать. Читает ответ будущий покупатель, а не только автор, поэтому без обвинений и без данных заказа.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.