Как работать с отзывами на картах, отзовиках и маркетплейсах: жалобы по правилам, ответы, атаки.
- ОтзовикОтзовик не удаляет отзывы по просьбе авторов. Что оспорить по пунктам правил, как написать обращение администрации и когда идти в суд.
- IRecommendЧто известно о модерации IRecommend, как компании ответить на отзыв, обратиться к администрации и когда спор переходит в суд. Без выдуманных правил.
- Google КартыЧто Google Карты удаляют по политике, как компании пожаловаться на отзыв, подать апелляцию и сообщить о вымогательстве отзывами. С учётом России.
- ПроДокторовКак врачу и клинике работать с отзывами на ПроДокторов: что портал не пропускает, как обратиться, ответить пациенту и когда помогает суд.
- Wildberries и OzonКак продавцу работать с негативным отзывом на Wildberries и Ozon: жалоба, ответ, платные опции и их риски. По данным СМИ, условия меняются.
- Отзывы о работодателеКак работать с отзывами о работодателе на hh.ru и Dream Job: что удаляют, почему отзыв сотрудника не место на картах, как пожаловаться и ответить.
- Ответ на отзывКак компании ответить на негативный отзыв: общие правила и 7 шаблонов для обоснованной жалобы, лжи, оскорблений, конкурента, бывшего сотрудника и похвалы.
- Шаблоны жалобыКак пожаловаться на отзыв: тексты жалобы для Яндекса, 2ГИС, Google Карт и Отзовика со ссылкой на пункт правил, число попыток и что делать при отказе.
- Как попросить отзывКак попросить клиента оставить отзыв без нарушений: что разрешает Яндекс, что запрещает Google, как работают QR-код и бейдж, почему нельзя отбирать довольных.
- Отзывы конкурентовКак распознать отзыв конкурента или заказной негатив, на каком основании жаловаться в Яндексе, 2ГИС, Google и на Отзовике и когда нужен юрист.
- Вымогательство отзывамиЧто делать, если после волны негативных отзывов требуют деньги за их снятие: не платить, сохранить доказательства, форма Google и заявление в полицию.
- Атака отзывамиМассовые негативные отзывы на карточке компании: как зафиксировать волну, пожаловаться по правилам Яндекса, 2ГИС и Google и не ответить тем же.
- Накрутка отзывовКак Яндекс, 2ГИС, Google и другие площадки находят накрученные отзывы, какие меры предусмотрены правилами и что ещё грозит компании.
- Распознать накруткуПризнаки накрученных отзывов по правилам Сравни.ру, 2ГИС и Яндекса и по мнению экспертов, куда подать жалобу и как составить обращение.
- Накрутка и законЕсть ли в России закон против накрутки отзывов, какие нормы о рекламе и конкуренции применяют, что такое ГОСТ Р ИСО 20488-2023 и что с законопроектами.
- Zoon, Yell и каталогиЧто известно о правилах Zoon, Yell и Flamp: как площадки ловят накрутку, чем рискует компания, как пожаловаться и собирать отзывы законно.
- Профи, Авито, Яндекс УслугиЧто площадки услуг пишут о заказных отзывах: блокировка профиля, занижение оценок конкурентам, жалоба, законный сбор отзывов для мастера и бригады.
- Медицинские агрегаторыНакрутка отзывов на медицинских агрегаторах: что известно о правилах СберЗдоровья, НаПоправку и Яндекс Здоровья, чем рискует клиника и что делать законно.
- Банки.ру и СравниКак Сравни.ру ловит заказные отзывы по пп. 3.6, 3.7 и 5.6 правил, что известно о Банки.ру и что делать финансовой компании вместо накрутки.
Накрутка отзывов
- Накрутка на Яндекс КартахКак Яндекс считает рейтинг и отсеивает накрученные отзывы, что известно о последствиях для компании и что делать вместо накрутки.
- Накрутка в 2ГИСЧто 2ГИС запрещает в п. 3.3 правил, чем грозит аномальный рост отзывов и как новый рейтинг с подтверждённым визитом меняет накрутку.
- Бронирование и накруткаЧто известно о проверке отзывов на Яндекс Путешествиях и TopHotels, где правил нет (Островок, Суточно) и что отелю делать вместо накрутки.
Раздел для владельцев бизнеса, врачей, мастеров и всех, кто столкнулся с неприятным отзывом: на картах, на сайтах отзывов, в карточке работодателя, на маркетплейсе или в профиле врача.
Правило у площадок общее: отзыв удаляют, когда он нарушает правила площадки или закон, а не когда он неприятен. Яндекс и 2ГИС не удаляют отзывы без нарушений по просьбе организации, а на Отзовике отзывы не удаляются и по просьбе самих авторов. Поэтому у каждой площадки свои пункты правил, свои сроки и свой порядок жалобы. В статьях раздела они разобраны по отдельности.
Что внутри:
- гайды по площадкам: Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты, Отзовик, IRecommend, ПроДокторов, Wildberries и Ozon, отзывы о работодателе;
- каталоги и сервисы: Zoon и Yell, Профи.ру и Авито Услуги, медицинские агрегаторы, Банки.ру и Сравни, сервисы бронирования;
- накрутка отзывов: как площадки её находят, что грозит компании, как распознать накрутку у конкурента и что говорит закон;
- как ответить на негативный отзыв, шаблоны ответа и жалобы на отзыв;
- как законно просить клиентов об отзывах;
- частые ситуации: заказной негатив от конкурентов, требование денег за снятие отзыва, атака отзывами.
Накрутку и заказные положительные отзывы правила площадок запрещают, поэтому мы такого не делаем и не советуем. Почему это плохая сделка и что делать вместо неё, разобрано в статье «Накрутка отзывов».
С чего начать. Общий порядок действий описан в материале «Негативные отзывы о компании». Если проблема на картах, откройте отзывы на Яндекс Картах. Если нужно срочно ответить, возьмите как ответить на негативный отзыв, а если пишете жалобу, начните с шаблона жалобы на отзыв. Если за снятие отзывов требуют деньги, не платите и не вступайте в переговоры, прочитайте про вымогательство отзывами.