Главное
- Страницу правил IRecommend на момент подготовки статьи открыть не удалось, номеров пунктов здесь нет
- По описанию агентств, положительные отзывы площадка считает потенциально заказными и просит подтверждения
- Ответ от имени компании даёт регистрация представителя с документами
- Правдивый отзыв без нарушений жалобой не убрать, на него отвечают
- Заказные отзывы для вытеснения негатива рискованны: по описанию агентств, площадка проверяет их строже и может удалить
- Ложные факты в отзыве можно оспаривать в суде по ст. 152 ГК РФ
Коротко о шансах
Для IRecommend мы не смогли открыть официальные правила: страница правил не загрузилась, а поиск её не вернул. Поэтому в статье нет номеров пунктов и сроков рассмотрения жалоб. Ниже только то, что о площадке пишут деловые издания и агентства, с пометкой источника, и общий порядок, который подходит для любой площадки отзывов. Перед обращением откройте актуальные правила на самом сайте.
| Вопрос | Что известно |
|---|---|
| Это бесплатно? | Обращение к администрации и публичный ответ стоят только вашего времени. Платных услуг для компаний по найденным источникам не видно. |
| Как быстро? | Сроков рассмотрения мы не нашли. Регистрация представителя, по описанию делового издания о сайтах отзывов, может занять до нескольких недель. |
| Какие шансы? | Зависят от нарушения. Отзыв, который не соответствует правилам площадки, оспорить можно. Правдивый отзыв без нарушений жалобой не убирается. Гарантий нет. |
| Что останется? | Подробные отзывы о реальном опыте: по описанию делового издания, формат площадки: объёмные отзывы с фотографиями. |
Сами или с нами
Самостоятельно можно сделать почти всё. Найти на сайте правила и контакты администрации, сохранить доказательства, написать обращение и ответить на отзыв от имени компании. Чтобы отвечать от имени компании, на сайтах отзывов регистрируются как представитель и привязывают аккаунт к бренду. По описанию СберБизнес Live, нужны договоры или сертификаты, подтверждающие статус, а проверка занимает до нескольких недель. IRecommend в той публикации назван среди площадок. Какой порядок подтверждения представителя действует именно на IRecommend, мы по правилам площадки подтвердить не смогли. Эксперт в той же статье о сайтах отзывов в целом называет примеры отзывов, которые можно оспаривать: малоинформативные, с большим числом ошибок, написанные стихами.
Специалист нужен в других случаях. Когда отзывов много, они однотипны и появились в короткий срок. Когда надо доказать, что автор не был вашим клиентом. Когда в тексте ложные факты и дело идёт к суду. Когда за удаление отзыва кто-то требует деньги: об этом статья «Вымогательство отзывами». Стоимость такой работы: цена «от»: заполнит агентство.
Пошагово
- Сохраните отзыв. Скриншот страницы с датой, ссылка, имя автора, текст целиком. Делайте это до любых действий.
- Откройте правила IRecommend на сайте. Найдите разделы о требованиях к отзывам, об ответах компаний и об обращениях к администрации. Выпишите точное название раздела или номер пункта, который нарушает отзыв: в обращении это основное.
- Сверьте отзыв с правилами. Подходит ли он под нарушение: оскорбления, реклама, нет личного опыта, ошибочный объект, личные данные. Какой пункт реально есть на IRecommend, видно только в самих правилах. Если нарушения нет, жалоба не поможет, переходите к ответу.
- Проверьте, был ли автор вашим клиентом. Если в записях такого заказа нет, укажите это в обращении спокойно и без обвинений.
- Зарегистрируйтесь представителем. Как описывают деловые издания, ответить на отзыв от имени компании можно после такой регистрации. Подготовьте документы, подтверждающие статус, и учтите срок проверки.
- Напишите администрации. Ссылка на отзыв, нарушенный пункт, цитата, одно предложение пояснения, скриншоты. Образец ниже, общие принципы разобраны в материале «Шаблон жалобы на отзыв».
- Ответьте на отзыв публично. Будущий клиент читает и отзыв, и ответ. Как писать такой ответ, объясняет материал «Как ответить на негативный отзыв».
- Запишите дату обращения. Если ответа нет, напишите повторно и сохраните переписку.
Шаблон обращения
Тема письма: «Просьба проверить отзыв на соответствие правилам: [название компании]».
«Здравствуйте. Я [должность] компании [название]. Прошу проверить отзыв [ссылка на отзыв], опубликованный [дата] пользователем [имя автора]. По нашему мнению, отзыв нарушает [раздел или пункт правил IRecommend, как он назван на сайте]: [цитата из отзыва] и [одно предложение: почему это нарушение]. В наших записях обращений с такими данными нет: [номер заказа или пояснение]. Прилагаю: [скриншоты, документы]. Мы не просим удалить отзыв из-за негативной оценки, мы просим проверить его на соответствие правилам. Прошу сообщить о решении на [e-mail]. С уважением, [ФИО, должность, телефон].»
Пишите коротко и по одному основанию. Не угрожайте судом и не обвиняйте автора: письмо читает модератор, ему нужен повод для решения.
Если отказали
Порядка обжалования отказа мы не нашли. Повторное обращение к администрации можно отправить, но гарантий нет. Дальше остаются два пути.
Публичный ответ. Ответьте по существу, предложите решение и оставьте контакт. Отказ площадки не мешает показать будущему клиенту, как вы реагируете на претензию.
Суд. Если в отзыве написана неправда о фактах, подойдёт ст. 152 ГК РФ, подробнее в материале про защиту деловой репутации.
- Суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет, что они правдивы (п. 1).
- Если сведения есть в интернете, можно требовать их удаления и опровержения способом, который дойдёт до пользователей интернета (п. 5).
- Если автора установить нельзя, например он скрыт за ником, можно просить суд признать сведения не соответствующими действительности (п. 8).
- Юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11).
Истцу придётся доказать, что сведения распространил ответчик и что они порочащие; соответствие сведений действительности должен доказывать ответчик (п. 1 ст. 152 ГК). Защита по ст. 152 ГК касается утверждений о фактах, а оценочные суждения вроде «не понравилось» ей не подлежат. Подсудность, госпошлину, срок исковой давности и надлежащего ответчика для вашего случая уточните у юриста, исход заранее предсказать нельзя.
Когда лучше не трогать
Если отзыв подробный и правдивый, жалоба без основания его не уберёт, а переписка с автором только привлечёт внимание, это называют эффектом Стрейзанд. Лучше ответить, исправить причину недовольства и показать это в ответе.
Не заказывайте положительные отзывы, чтобы вытеснить негатив. По описанию агентства, площадка по умолчанию считает положительные отзывы потенциально заказными и требует подтверждения, например фото или чека. Отзывы на проверке могут исчезнуть, а рейтинг объекта, как пишут агентства, после удаления положительных отзывов может заметно упасть. Просить пересмотр удалённых отзывов можно, но итог, по описанию того же агентства, «пятьдесят на пятьдесят». Отдельной нормы против заказных отзывов в законе нет (ни в законе о рекламе, ни в законе о платформенной экономике), поэтому главный риск связан с санкциями самой площадки.
Частые вопросы
Можно ли удалить отзыв на IRecommend, если он правдивый?
Если он не нарушает правил площадки, жалобой это не решить. Надёжнее ответить по существу и устранить причину недовольства. Что именно запрещено на IRecommend, смотрите в актуальных правилах на сайте: мы их подтвердить не смогли.
Как ответить на отзыв от имени компании?
Через регистрацию представителя: аккаунт привязывают к бренду и подтверждают статус документами. Проверка, по описанию делового издания, занимает до нескольких недель, поэтому начинайте заранее.
Почему положительные отзывы о моей компании пропадают?
По описанию агентств, положительные отзывы площадка проверяет строже и может просить подтверждение опыта. Отзывы, которые выглядят заказными, могут быть удалены. Подтверждения лучше собирать у настоящих клиентов, подробнее о том, как попросить отзыв.
Отзыв написан про конкретного сотрудника. Что делать?
Сначала найдите в правилах площадки раздел об отзывах на людей и об оскорблениях. Если он есть, сошлитесь на него и приложите скриншот. Если раздела нет, сработает публичный ответ без раскрытия данных сотрудника.
Поможет ли суд убрать отзыв?
Только если в отзыве ложные утверждения о фактах и вы докажете это. Мнение и эмоциональная оценка защите по ст. 152 ГК не подлежат. Шансы и подсудность лучше оценить с юристом.
Источники
- Как малому бизнесу работать с сайтами отзывов (СберБизнес Live, 2022)
- Отзовики для бизнеса: что происходит с репутацией, если игнорировать площадки (Workspace)
- Топ-3 площадки с отзывами, которым доверяют пользователи (New Retail)
- ГК РФ, часть первая (ст. 152)
- Постановление Пленума ВС РФ № 3 от 24.02.2005 (КонсультантПлюс)
Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.