Главное
- Жалоба работает, только если отзыв нарушает правило площадки: несогласие с оценкой основанием не считается
- В Яндексе на один отзыв принимается одна жалоба, только текстом и без файлов
- Срок по справке Яндекса пять дней, у Google как правило несколько дней
- У 2ГИС и Отзовика жалобу строят на номере пункта правил, у Google на категории политики
- Чеки и скриншоты переписки не служат поводом для удаления в Яндексе
- Если отзыв не нарушает правил, остаются ответ и, при ложных фактах, суд
Коротко о шансах
| Вопрос | Что известно |
|---|---|
| Что можно удалить | Только отзыв, нарушающий правила площадки. Яндекс не удаляет остальные даже по просьбе организации, а Google не вмешивается в споры компаний и клиентов. |
| Сколько попыток | Яндекс: одна жалоба на отзыв. Google: одна апелляция, до 10 отзывов. У 2ГИС и Отзовика число попыток в справках не указано, исходите из одной. |
| Срок рассмотрения | Яндекс: пять дней по справке. Google: как правило, несколько дней. У 2ГИС и Отзовика срок в правилах не назван. |
| Что приложить | В Яндексе жалоба только текстом, файлы не прикладываются. Чеки, переписки и документы компании поводом для удаления не считаются. |
Сами или с нами
Жалобу можно подать самостоятельно: она короткая, а доступ к карточке есть у вас. Главное найти пункт правил, который нарушен именно этим отзывом. Специалист нужен, если площадок и отзывов много, если неясно, нарушение это или просто резкая оценка, если речь о ложных фактах и придётся идти в суд, или если за снятие отзыва требуют деньги. Мы ведём такие жалобы в рамках услуги «Управление отзывами».
Пошагово
- Найдите нарушение. Сверьте отзыв с правилами площадки. Если нарушения нет, жалоба впустую потратит вашу попытку: лучше напишите ответ, как в статье «Как ответить на негативный отзыв».
- Выберите основание. Яндекс даёт владельцу четыре основания, 2ГИС и Отзовик пронумеровали пункты, Google группирует нарушения по категориям политики.
- Процитируйте фразу из отзыва, которая нарушает пункт, и объясните связь одним предложением.
- Без эмоций: без оценок автора, угроз, данных других клиентов.
- Подайте жалобу и сохраните копию: текст, скриншот отзыва, дату подачи.
- Ответьте на отзыв. Пока он виден, на него смотрят.
Где нажимать. Яндекс: Личный кабинет Яндекс Бизнеса, «Организации», нужная компания, «О компании», «Отзывы», значок жалобы у отзыва, описать нарушение, «Отправить»; нужен полностью зарегистрированный Яндекс ID с почтой, ответ приходит на почту кабинета. Google: профиль компании, «Посмотреть отзывы», «Пожаловаться» у отзыва, причина из списка; статусы «На рассмотрении», «Отзыв проверен, нарушение правил не обнаружено», «Передано специалистам». 2ГИС: компания работает с отзывами в личном кабинете, там же подаётся жалоба «Такого клиента у нас не было» с запросом подтверждения у автора (п. 3.8). Названия кнопок и разделов в кабинете меняются, официальной пошаговой инструкции в справке мы не нашли. Отзовик: порядок жалобы компании в правилах не описан, на странице «О компании» администратор сайта, ООО «ВебСайтСофт», указывает адрес info@otzovik.com.
Шаблоны обращения
В квадратных скобках то, что нужно подставить. Цитата должна быть дословной.
Яндекс Карты
Основания для жалобы владельца ровно четыре: отзыв о другой организации; чьи-либо персональные данные; описан не визит клиента, а опыт работы в организации; реклама, спам или контент для взрослых.
«Отзыв нарушает правила публикации отзывов Яндекса: [одно из четырёх оснований]. Автор пишет: «[цитата]». [Одно предложение: почему это подпадает под основание, например: автор описывает работу в организации, а не визит клиента.] Прошу удалить отзыв.»
Сотрудник назван по имени? Владелец за него не пожалуется: пожаловаться может только сам сотрудник, написав в поддержку с личной почты и приложив фото документа.
2ГИС
Ссылайтесь на пункт в редакции правил от 21.01.2026, в других версиях номера могут отличаться. Основные пункты: 3.1 нет личного опыта; 3.4 упоминание конкурентов; 3.10 событие старше одного года; 3.11 оценка организации как работодателя, в том числе по итогам собеседования; 3.12 материал не об организации; 3.14 и 3.15 оскорбления, мат, спам, персональные данные сотрудников.
«Отзыв нарушает п. [3.x] требований к информации 2ГИС (редакция от 21.01.2026): [суть нарушения]. Автор пишет: «[цитата]». Организация: [название], [адрес филиала]. Прошу проверить и удалить отзыв.»
Если нарушения пунктов нет, но есть сомнение, что автор был клиентом, остаётся запрос подтверждения опыта: если автор не ответил четыре дня, отзыв исключается из рейтинга (п. 3.8). Подробнее в статье «Отзывы в 2ГИС».
Google Карты
Google проверяет отзыв по политике контента Карт. Под удаление подпадают, среди прочего: отзывы, связанные с работой, договорами и личными связями (конфликт интересов); контент о конкуренте, написанный, чтобы навредить бизнесу; ложная и вводящая в заблуждение информация; ненормативная лексика; личные данные без согласия; реклама и контакты. В форме выберите причину из списка, а если есть поле для пояснения, вставьте текст ниже.
«Отзыв нарушает политику пользовательского контента Google Карт: [категория]. Фрагмент: «[цитата]». [Одно предложение о связи.] Организация: [название], [адрес].»
Если после наплыва низких оценок вам пишут и просят деньги за их снятие, это не обычная жалоба: у Google есть отдельная форма для вымогательства. Платить и вступать в переговоры нельзя, соберите скриншоты требований и ссылки на отзывы.
Отзовик
Пункты правил сообщества: 2.4 малоинформативный отзыв; 2.5 нет точного названия объекта; 2.6 брань и оскорбления; 2.8 реклама и промокоды; 2.15 отзыв на физическое лицо; 2.17 манипуляции с рейтингом, отзывы на коммерческой основе, массовая публикация. Кроме того, по п. 4.5 администратор вправе требовать у автора подтверждение личного опыта, и если автор не подтвердил, информацию блокируют или удаляют.
«Прошу проверить отзыв [ссылка] на соответствие правилам сообщества: нарушен п. 2.[x] ([суть]). Автор пишет: «[цитата]». Кроме того, прошу на основании п. 4.5 запросить у автора подтверждение личного опыта обращения в [название]: в отзыве нет [даты, названия услуги, деталей].»
Если отказали
- Яндекс. Повторно пожаловаться нельзя. Отзыв остаётся, а Яндекс предлагает ответить на него. Подробнее в статье «Отзывы на Яндекс Картах».
- Google. Апелляция подаётся один раз, до 10 отзывов за одну, ответ придёт по почте.
- Отзовик. Администратор вправе отказать (п. 4.4). По просьбе авторов отзывы не удаляются (п. 4.6), поэтому просить клиента удалить свой отзыв через сайт не сработает.
- Ложь о фактах. Остаётся суд по ст. 152 ГК РФ: опровержение (п. 1), удаление и опровержение в интернете (п. 5), признание сведений не соответствующими действительности, если автора не установить (п. 8), юрлицу кроме морального вреда (п. 11). Подробнее в разделе про защиту деловой репутации. Исход предсказать нельзя.
Когда лучше не трогать
Если отзыв правдивый, пусть и резкий, жалоба не поможет: площадки удаляют только нарушения. В Яндексе вы потратите единственную попытку, а споры вокруг отзыва привлекают к нему лишнее внимание. В таком случае отвечайте по делу и исправляйте причину недовольства.
Частые вопросы
Можно ли пожаловаться на отзыв, если он неправдивый?
Сама неправдивость не всегда основание в правилах площадки. Если автор реальный клиент и нарушений правил нет, остаётся суд по ст. 152 ГК РФ.
Можно ли заплатить за удаление отзыва?
Яндекс и 2ГИС не удаляют отзывы по просьбе организации без нарушения правил, а Google не вмешивается в споры компаний и клиентов. Dream Job, например, прямо пишет, что не удаляет отзывы за деньги. Обещание удалить любой отзыв за плату это повод насторожиться.
Можно ли попросить автора удалить отзыв?
Связаться по-человечески можно, но поощрять нельзя: Google запрещает предлагать деньги и скидки за изменение негативного отзыва. На Отзовике по просьбе авторов отзывы не удаляются.
Как пожаловаться на отзыв сотрудника?
В Яндексе основание «описан опыт работы в организации», в 2ГИС п. 3.11 об оценке организации как работодателя.
Источники
- Правила публикации отзывов Яндекса
- Яндекс Бизнес: жалоба на отзыв
- 2ГИС: требования к информации (редакция от 21.01.2026)
- Google: как пожаловаться на отзыв
- Политика контента Google Карт
- Google: отзывы с попытками вымогательства
- Отзовик: о компании и контакты
- Отзовик: правила сообщества
- Dream Job: страница для работодателей
- ГК РФ, часть первая (ст. 152)
Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.