Главное

  • Правила Сравни.ру прямо перечисляют основания удаления отзыва (п. 3.6) и признаки заказного отзыва (п. 3.7)
  • Санкции правил Сравни.ру касаются отзывов и учётных записей, против самой организации они не названы
  • Организация может обратиться по п. 5.6, если сведения в отзыве недостоверны
  • Официальных правил Банки.ру о накрутке в открытых источниках нет
  • Оценка в Сравни.ру засчитывается, если автор идентифицирован и отзыв опубликован не позднее 90 дней после события
  • Системный подход для банков разобран в статье про репутацию банка

Как Сравни.ру и Банки.ру находят накрутку

Эти две площадки различаются главным: у Сравни.ру опубликованы подробные правила размещения отзывов, а официальных правил Банки.ру о накрутке в открытых источниках мы не получили. Поэтому про Сравни ниже написано подробно, а про Банки.ру только то, что видно на публичных страницах рейтинга. Как банку, МФО и брокеру жить с отзывами в целом, разобрано в статье «Репутация банка», здесь повторяться не будем.

Сравни.ру

В преамбуле правил сказано, что писать отзыв вправе пользователь с фактическим опытом взаимодействия с продуктом. Регистрация идёт через мобильный телефон или Госуслуги, T-ID, СБЕР-ID, Альфа-ID (п. 2.1), учётная запись одна (п. 2.2). В определении автора (п. 1.3) сказано уже: зарегистрированный пользователь, который оформил продукт или услугу на сайте Сравни. Оценка засчитывается, если автор прошёл идентификацию и опубликовал отзыв не позднее 90 календарных дней после события (п. 4.1). Каждый отзыв проверяют до 30 календарных дней (п. 4).

Пункт 3.6 перечисляет, когда отзыв удаляют или не публикуют. Для темы накрутки важны основания:

  • несколько отзывов об одном опыте под разными именами или с нескольких учётных записей;
  • идентичные отзывы, остаётся первый;
  • отзыв с признаками заказного или искусственно сформированного характера, размещённый не для отражения личного опыта, а ради необоснованного влияния на рейтинг или репутацию организации;
  • копирование чужих отзывов;
  • автор выдаёт себя за сотрудника или представителя организации;
  • отзыв написал человек, который не участвовал во взаимодействии;
  • более десяти отзывов одного автора за календарный год по всем компаниям.

Пункт 3.7 называет признаки заказного отзыва, причём оценивают их в совокупности: неоднократное размещение аналогичных или однотипных отзывов; несколько учётных записей или имён; координированное размещение; недостоверные сведения о факте взаимодействия с организацией; существенное совпадение содержания отзывов разных пользователей; иные обстоятельства недобросовестного использования сервиса. Это самый подробный официальный перечень признаков накрутки среди площадок, которые мы разбирали.

Банки.ру, «Народный рейтинг»

По публичным страницам рейтинга, он строится на отзывах клиентов о банках России, все отзывы проходят проверку, а оценка влияет на рейтинг только тогда, когда отзыв соответствует правилам. В таблице видны число отзывов, число ответов банка и доля «решённых проблем». Правил о заказных отзывах, порядка жалобы и сроков мы не получили: официальные правила Банки.ру при подготовке материала открыть не удалось. В блоге Т-Банка (26.04.2023) сказано, что отзыв с критикой банка без доказательств нарушает правила площадки и его удалят после проверки. Это пересказ банка, а не правило площадки.

Что бывает компании

Правила Сравни.ру говорят об ответственности автора и отзыва. Санкции перечислены такие: ограничить функциональность учётной записи, удалить дублирующие учётные записи и отзывы (п. 2.2); не публиковать, временно скрыть или удалить отзывы и оценки (п. 3.7). Санкций против самой организации, заказавшей отзывы, в правилах не названо, и мы не станем их придумывать. У Банки.ру санкции для банков за накрутку нам неизвестны.

Поэтому риск финансовой компании строится на другом. Заказные отзывы могут быть удалены, а вложенные усилия пропадут. Кроме того, закон о рекламе и закон о конкуренции могут применяться, если заказ и недостоверность удастся доказать. Прямого запрета заказных отзывов в российском законе нет, практики ФАС и судов по ним мы в открытых источниках не нашли, подробно в статье «Ответственность за накрутку отзывов».

Как распознать накрутку у конкурента

Опирайтесь на признаки, которые называют сами площадки, и помните: ни один признак сам по себе ничего не доказывает. На Сравни.ру это перечень из п. 3.7 выше, плюс сходные тексты отзывов разных авторов и автор, оставивший множество отзывов за год. Редакция Сравни.ру в разборе добавляет такие признаки: рекламный стиль, восторг без конкретики, всплеск публикаций за короткое время, безличные тексты, только позитив, шаблонные имена авторов без фото и активности, разрыв рейтинга между площадками. Сама площадка, по её словам, проверяет шаблонность, сравнивает с другими площадками, смотрит на частоту публикаций автора и информативность, запрашивает детали и данные для идентификации, иногда звонит автору.

Общая схема для всех площадок, с таблицей признаков, в статье «Как распознать накрученные отзывы».

Как пожаловаться

Для Сравни.ру в правилах описан порядок для организации. По п. 5.6, при обоснованном обращении о недостоверности сведений администрация вправе запросить у автора подтверждение, временно ограничить отображение спорной части отзыва на время проверки или удалить сведения. По п. 1.5 представитель организации связывается с автором для решения вопросов по отзыву, а по п. 2.3 на сайте публикуется только имя автора, полные данные видят модератор и представитель организации. Не из правил, а из нашего прочтения: жалоба стороннего пользователя на отзыв о чужой организации в пересказе правил не описана, поэтому порядок для такого случая мы назвать не можем.

  1. Определите основание. Для своего отзыва: в нём недостоверные сведения о факте, автор не участвовал во взаимодействии, дубль с другой учётной записи, автор выдаёт себя за сотрудника. Для отзыва о конкуренте: признаки из п. 3.7.
  2. Соберите факты. Ссылки, даты, фрагменты текста, совпадения между отзывами.
  3. Напишите по правилам площадки. Ссылайтесь на конкретный пункт, а не на «это накрутка».
  4. Не добавляйте данные других людей. Переписку и документы клиентов приложите только если это допустимо и необходимо.
  5. Для Банки.ру порядок жалобы, срок ответа и правила смотрите на самом портале.

Шаблон обращения: «Здравствуйте. Я представитель [организация, должность]. Прошу проверить отзыв [ссылка] от [дата]. Основание: [п. 3.6 или 3.7 правил размещения отзывов: автор не участвовал во взаимодействии, дублирует отзыв другой учётной записи, сведения о факте обращения недостоверны]. Конкретно: [цитата]. Подтверждающие материалы: [перечень]. Прошу сообщить о результате на [e-mail]. С уважением, [ФИО, должность, телефон].»

Другие шаблоны жалоб собраны в материале «Шаблон жалобы на отзыв».

Что делать вместо накрутки

Правила Сравни.ру подсказывают, какие отзывы вообще имеют ценность: личный опыт, один автор, идентификация, срок до 90 дней после события. Заказной отзыв под эти условия не подходит по определению.

  • Отвечайте. Для Банки.ру ответ банка и доля решённых проблем видны в таблице рейтинга, молчание тоже видно. Принципы ответа: как ответить на негативный отзыв.
  • Доводите проблему до решения. На Банки.ру доля «решённых проблем» показана в таблице рейтинга, кто и как ставит этот статус, мы не подтвердили.
  • Просите отзыв у реальных клиентов, вскоре после обращения, одинаково у всех, не подсказывая оценку. Подробно: как попросить отзыв.
  • Не просите отзывы сотрудников и знакомых. Отзыв человека, который не участвовал во взаимодействии, Сравни.ру по п. 3.6 удаляет или не публикует.

Если нужна помощь, стоимость работы агентства: цена «от»: заполнит агентство.

Частые вопросы

Что такое п. 3.7 правил Сравни.ру?

Это перечень признаков заказного отзыва: однотипные отзывы, несколько учётных записей, координированное размещение, недостоверные сведения о взаимодействии, совпадение текстов. Оценивают их в совокупности, а не по одному.

Накажет ли Сравни.ру компанию за заказные отзывы?

В правилах санкции названы для отзывов и учётных записей: удалить, скрыть, ограничить. Санкций против самой организации там нет. Но это не защита от рисков по закону.

Как оспорить недостоверный отзыв на Сравни?

Организация может обратиться по п. 5.6: администрация вправе запросить у автора подтверждение, временно ограничить отображение спорной части отзыва или удалить сведения. Обращение должно быть обоснованным.

Какие правила у Банки.ру?

Официальных правил о накрутке мы получить не смогли. Публично известно, что отзывы проверяются, а оценка влияет на рейтинг, только если отзыв соответствует правилам. Порядок жалобы смотрите на портале.

Можно ли просить у клиентов отзыв за бонус?

В пунктах правил Сравни.ру, которые мы разобрали, отдельного правила о бонусах за отзыв нет, но заказной или искусственно сформированный отзыв там основание его удалить. О правилах Банки.ру на этот счёт мы данных не получили. Лучше просить отзыв, не предлагая награды, и не подсказывать оценку.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.