Главное

  • Яндекс Путешествия ставит отметку «Наш гость» отзывам тех, кто забронировал на сервисе и реально поехал, и показывает также отзывы из Яндекс Карт
  • Как проверяется бронь и поездка, Яндекс не описывает, а условие «писать может только гость с бронью» мы не подтвердили
  • На TopHotels подтверждение проживания необязательно: гость может приложить ваучер и номер комнаты, тогда отзыв получает отметку
  • По Островку и Суточно.ру правил публикации отзывов, условия «только после проживания» и санкций мы не нашли
  • Публичных санкций для отеля за накрутку у этих сервисов не описано: проверяйте договор и экстранет
  • Законный путь: просить отзывы у каждого гостя одинаково, отвечать через экстранет и не заказывать отзывы у подрядчиков

Как проверяют отзывы на Яндекс Путешествиях

Что известно из новости Яндекса от 07.03.2025. Приоритет в показе получают отзывы гостей, которые забронировали проживание на сервисе и реально поехали. Такие отзывы помечаются как «Наш гость» и основаны на личном опыте, их на тот момент было более 80 тысяч. Рядом показываются отзывы из Яндекс Карт, и оба типа проходят предварительную модерацию. Сортировать можно по популярности, дате и оценке.

Чего в новости нет. Как именно проверяется бронь и поездка, не описано. Слов «накрутка» и «фейки» в материале нет. Условие «писать отзыв может только гость с бронью» мы не подтвердили: из новости видно только приоритет «Наш гость», а отзывы из Карт тоже показываются. Справку для гостей мы проверить не смогли.

Практический вывод для отеля. Отзывы из Яндекс Карт показываются и на Путешествиях, поэтому накрутка в Картах может оказаться и здесь, а правила и риски Карт относятся к таким отзывам: подробнее в статье «Накрутка отзывов на Яндекс Картах». Что ещё отель делает с отзывами на картах, мы описали в статье «Репутация отеля», здесь мы её не повторяем.

TopHotels: подтверждение проживания

На российской площадке отзывов об отелях подтверждение проживания необязательно. Гость может приложить ваучер заселения и номер комнаты, данные не публикуются, а отзыв получает отметку «подтверждено проживание». Все отзывы сначала попадают в «Неподтверждённые» или «Непроверенные», затем получают статус: «Отзывы», «Благодарности», «Претензии», «СПАМ» или «Удалённые». На рейтинг влияет только категория «Отзывы». Отзывы без обоснования оценок могут удалить или перенести в «Благодарности» или «Претензии». Администрация вправе незамедлительно блокировать аккаунт пользователя за нарушение соглашения или закона, соглашение действует с 30.03.2023.

Правил о заказных отзывах и санкций для отелей на открытой части страницы нет. Это значит, что судить о последствиях накрутки для карточки отеля на TopHotels по правилам нельзя.

Островок и Суточно.ру: правил нет

По Островку и Суточно.ру мы не нашли официальных правил отзывов: ни условия «писать только после проживания», ни описания проверки, ни санкций за накрутку. По описанию официального приложения Ostrovok! Extranet в App Store, в нём можно просматривать отзывы гостей и отвечать на них. Но это про ответы, а не про проверку авторов. Чтобы не вводить вас в заблуждение, скажем прямо: что эти сервисы делают с накрученными отзывами и чем это грозит отелю, публично не описано. Ищите ответы в договоре и в справке для партнёров, а гостю не обещайте, что отзыв можно будет убрать.

Для сравнения, у зарубежного Tripadvisor шкала санкций публична. В отчёте о прозрачности отзывов за 2022 год площадка сообщила, что понизила в ранжировании более 33 тысяч бизнесов за мошенничество и выдала 341 красную предупреждающую плашку. У российских сервисов бронирования такого описания мы не нашли.

Что бывает отелю

  • На Яндекс Путешествиях действуют правила Карт для отзывов из Карт: отзыв могут не опубликовать или снять, а влияние на рейтинг снизить. Санкций именно за накрутку для отеля на Путешествиях Яндекс не описывал.
  • На TopHotelsперенос отзыва в категории, не влияющие на рейтинг, удаление и блокировка аккаунта автора. Последствия для отеля в правилах не названы.
  • На Островке и Суточно.рунеизвестно.
  • В договоре с сервисом могут быть свои условия для объекта размещения. Мы договор не видели, прочитайте его.

Юридический риск не зависит от площадки: прямой нормы о заказных отзывах в России нет, а практики ФАС и судов по таким отзывам мы не нашли. Подробнее: накрутка отзывов.

Как распознать накрутку у конкурента

Ни один признак не доказывает накрутку сам по себе. Эксперты, в том числе редакция Сравни.ру, называют такие: одинаковая манера письма, рекламный стиль, восторг без конкретики, много отзывов за короткий срок, шаблонные имена, нет фото и истории автора, разрыв рейтинга между площадками. Для отелей добавьте две проверки.

  • На Яндекс Путешествиях смотрите, у каких отзывов есть отметка «Наш гость». Отзыв без неё не обязательно накручен: отзывы из Карт показываются тоже.
  • На TopHotels отметка «подтверждено проживание» необязательна, поэтому её отсутствие само по себе ничего не доказывает. Смотрите на резкий скачок рейтинга вместе с другими признаками.

Список признаков и способы зафиксировать доказательства собраны в гайде «Как распознать накрученные отзывы».

Как пожаловаться

Порядок жалобы отеля на отзыв на Яндекс Путешествиях, на Островке и Суточно.ру мы не подтвердили. В справке Яндекса для партнёров, по описанию, есть разделы про отзывы и конфликты с гостями. Если отзыв пришёл из Яндекс Карт, ориентируйтесь на правила Карт, но подтверждённого порядка жалобы именно для отеля на Путешествиях мы не нашли. На TopHotels порядок жалобы владельца объекта мы тоже не нашли.

Шаблон обращения в поддержку сервиса. «Здравствуйте. Прошу проверить отзыв на объект [название] от [дата], автор [имя в профиле]. [Если это так: в нашей системе нет брони или проживания гостя с такими данными за [период].] В отзыве [что видно из текста: описаны услуги, которых нет; упомянут другой объект; текст совпадает с другими отзывами]. Прошу проверить отзыв и сообщить решение.» Данные гостя из своей системы в открытом ответе на отзыв не публикуйте: имя, номер и даты проживания остаются между вами и сервисом.

Что делать вместо накрутки

  • Просите отзыв у каждого гостя одинаково, без скидок и без подсказок, что писать, и не только у довольных. Правила и примеры: как попросить отзыв.
  • Отвечайте через экстранет, если сервис даёт такую возможность. Ответ читает будущий гость.
  • Расскажите гостям про подтверждение проживания на TopHotels. Гость вправе приложить ваучер и номер комнаты, данные не публикуются, а отзыв получит отметку.
  • Не заказывайте отзывы у подрядчиков. Если исполнитель обещает «отзывы на Островке», спросите, откуда авторы, и помните, что правил сервиса об этом мы не нашли.

Частые вопросы

Что значит «Наш гость» на Яндекс Путешествиях?

Так Яндекс помечает отзывы гостей, которые забронировали проживание на сервисе и реально поехали. Такие отзывы показываются в приоритете. Как проверяют бронь и поездку, Яндекс не описывает.

Можно ли оставить отзыв на Яндекс Путешествиях без брони?

Мы не подтвердили это условие: справку для гостей проверить не удалось. Известно, что рядом с отзывами «Наш гость» показываются и отзывы из Яндекс Карт, поэтому ответ зависит от конкретного отзыва.

Какие правила у Островка и Суточно.ру?

Официальных правил отзывов этих сервисов мы не нашли: ни условия «только после проживания», ни порядка проверки и санкций. Читайте договор и справку для партнёров.

Что бывает отелю за накрутку на сервисах бронирования?

Публичных санкций для отеля у Яндекс Путешествий, TopHotels, Островка и Суточно.ру мы не нашли. Для отзывов из Яндекс Карт, которые показываются на Путешествиях, правила Карт предусматривают непубликацию и снятие отзыва. На TopHotels отзыв могут удалить или не учесть в рейтинге, а администрация вправе блокировать аккаунт автора. По Островку и Суточно.ру данных нет.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.