Главное

  • Google удаляет отзывы, которые нарушают его политику, а не те, с которыми компания не согласна
  • Жалоба подаётся из профиля: «Посмотреть отзывы», затем «Пожаловаться»; проверка, как правило, занимает несколько дней
  • Апелляция возможна один раз, до 10 отзывов за раз
  • Для требований денег за снятие отзывов есть отдельная форма, платить вымогателям нельзя
  • Выборочно просить отзывы только у довольных клиентов политика Google прямо запрещает
  • В России подтвердить профиль бывает трудно, поддержка ограничена

Коротко о шансах

Google Карты работают по собственной политике пользовательского контента, и в ней есть чёткие запреты. Но для российской компании есть оговорка: по описаниям агентств, у Google нет офиса и поддержки в России, поэтому вся механика ниже описана по справке Google, а в вашем случае она может сработать иначе.

ВопросЧто известно
Это бесплатно?Жалобу и апелляцию подаёт сам владелец профиля. Платных услуг для этого справка Google не описывает.
Как быстро?Справка Google: как правило, проверка отзыва занимает несколько дней. В форме по вымогательству срок ответа не указан.
Какие шансы?Зависят от нарушения политики. Спор между компанией и клиентом Google не разбирает: несогласие с отзывом основанием не считается.
Что останется?Отзывы реальных клиентов без нарушений, в том числе критические. Апелляция возможна один раз.

Сами или с нами

Самостоятельно можно подать жалобу из профиля компании, следить за статусом, подать апелляцию и, если вас шантажируют отзывами, отправить форму по вымогательству.

Для России есть ограничения. Обычная жалоба из профиля описана в справке Google без ограничений по странам, Россия там отдельно не упоминается. Инструмент управления отзывами, по справке Google, указан для продавцов из Европейской экономической зоны, поэтому на него не рассчитывайте. По описаниям агентств, подтверждение профиля в России затруднено: код по телефону часто не приходит, статус может зависнуть в «Обработке», а проверка может затянуться и закончиться отказом без объяснений. Поэтому относитесь к Google как ко вторичной площадке и не строите на ней всю репутацию.

Специалист нужен, когда отзывов много и они выглядят скоординированными, когда за снятие отзывов требуют деньги, когда нужно собрать доказательства связи автора с конкурентом или когда не получается подтвердить профиль. Стоимость такой работы: цена «от»: заполнит агентство.

Пошагово

  1. Сохраните отзыв. Скриншот страницы с датой, ссылка на отзыв, имя профиля автора, текст целиком.
  2. Сверьте отзыв с политикой Google. Удаляются: спам и реклама, контакты в тексте, ненормативная лексика, домогательства, личные данные без согласия, выдача себя за другого, ложная и вводящая в заблуждение информация, текст не по теме, бессмысленный или повторяющийся контент. Отдельно запрещён конфликт интересов: отзывы людей, связанных с работой, договорами или личными связями, контент о конкуренте «с целью повредить бизнесу» и контент с нескольких аккаунтов одного человека.
  3. Подайте жалобу из профиля. «Посмотреть отзывы», затем «Пожаловаться» у отзыва и причина из списка, например «Спам» или «Непристойная лексика». Выбирайте ту причину, которую можно подтвердить текстом отзыва.
  4. Следите за статусом. В справке названы три: «На рассмотрении», «Отзыв проверен – нарушение правил не обнаружено», «Передано специалистам».
  5. Если отзыв не удалён, подайте апелляцию. Она возможна один раз и охватывает до 10 отзывов; ответ приходит на почту. Повторно подать нельзя, поэтому не торопитесь и подготовьте основание.
  6. Если речь о вымогательстве, идите не обычным путём. Наплыв отзывов в 1–2 звезды и требование денег за снятие разбираются отдельной формой, см. ниже и материал «Требуют деньги за удаление отзыва».
  7. Ответьте на отзыв. Как писать ответ клиенту, объясняет материал «Как ответить на негативный отзыв».

Вымогательство отзывами. Google называет такие попытки серьёзным нарушением. Для сообщения есть форма для продавцов. В ней просят контакты и вашу роль в компании, название и адрес организации, ссылку на профиль, данные о подозрительных отзывах, контакты вымогателей и их методы, скриншоты требований с датой, временем и отправителем, прямые ссылки на отзывы и хронологию. Платить и вступать в переговоры не нужно, откупаться товаром или услугой тоже. Не затягивайте со сбором доказательств. О результате Google уведомит, деталей проверки он не раскрывает. Форма предназначена для прямых требований выкупа, обычный спам отправляйте стандартной жалобой. Обещания удалить отзывы в справке Google нет.

Шаблон обращения

Поле для пояснения есть не везде, поэтому используйте текст там, где его просят: в апелляции или в форме по вымогательству.

Для апелляции: «Отзыв [ссылка] опубликован [дата] от профиля [имя]. Он нарушает политику Google о [раздел политики: конфликт интересов, личные данные, спам и так далее], потому что [цитата из отзыва и одно предложение пояснения]. [Автор не обращался в нашу компанию: в записях заказа с такими данными нет.] Прошу повторно проверить отзыв.»

Для формы по вымогательству: «Профиль: [название, адрес, ссылка]. С [дата] на профиль поступили отзывы на 1–2 звезды от [число] аккаунтов: [ссылки]. [Дата, время] от [имя или контакт] получено требование [суть: деньги, товар, услуга] за снятие отзывов; скриншоты приложены. Хронология: [события по датам]. Контакты нарушителей и способ связи: [данные]. Прошу проверить и удалить отзывы.»

Пишите по фактам: дата, источник, цитата. Эмоции и угрозы текст ослабляют.

Если отказали

Google не вмешивается в споры между компаниями и клиентами, поэтому несогласие с оценкой он обычно не удаляет. Апелляция даётся один раз. После неё остаётся публичный ответ и, если в отзыве неправда о фактах, суд.

Публичный ответ. Ответьте по существу, предложите решение и оставьте контакт. Читать будут и клиенты, и те, кто выбирает компанию.

Суд. Если в отзыве написана неправда о фактах, подойдёт ст. 152 ГК РФ, подробнее в материале про защиту деловой репутации.

  • Суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет, что они правдивы (п. 1).
  • Если сведения есть в интернете, можно требовать их удаления и опровержения способом, который дойдёт до пользователей интернета (п. 5).
  • Если автора установить нельзя, например он скрыт за псевдонимом, можно просить суд признать сведения не соответствующими действительности (п. 8).
  • Юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11).

Истцу придётся доказать, что сведения распространил ответчик и что они порочащие; соответствие сведений действительности должен доказывать ответчик (п. 1 ст. 152 ГК). Оценочные суждения вроде «долго ждал, не понравилось» защите по ст. 152 не подлежат. Подсудность, надлежащего ответчика, госпошлину и срок исковой давности для иностранной площадки уточните у юриста, исход заранее предсказать нельзя.

Когда лучше не трогать

Если отзыв правдив и нарушений нет, жалоба скорее добавит проблем. Политика Google запрещает предлагать вознаграждение, например деньги или скидки, за отзыв или за изменение негативного отзыва. Нельзя «откупаться» от автора: это нарушение, за него возможно удаление контента, приостановка привилегий и блокировка аккаунта.

Отдельно о сборе отзывов. Google прямо запрещает review gating: нельзя выборочно просить отзыв только у довольных клиентов, давить на клиента, требовать отзыв на месте, препятствовать негативным отзывам и запрещать их. Сотрудникам нельзя ставить план по числу отзывов. Разрешено просить клиентов писать о реальном опыте без поощрений. Безопасный вариант: одна ссылка на профиль для всех клиентов, подробнее о том, как попросить отзыв.

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв в Google Картах, если он правдивый?

Нет, если он не нарушает политику. Google не разбирает споры между компанией и клиентом, и несогласие с оценкой основанием не считается. Лучше ответить по делу и устранить причину недовольства.

Сколько рассматривается жалоба на отзыв в Google?

По справке Google, как правило, несколько дней. Статусы: «На рассмотрении», «Отзыв проверен – нарушение правил не обнаружено», «Передано специалистам». В форме по вымогательству срок ответа не указан.

Сколько раз можно подать апелляцию?

Один раз. В одну апелляцию можно включить до 10 отзывов, ответ придёт на почту. Поэтому основание лучше подготовить заранее.

Что делать, если за снятие отзывов требуют деньги?

Не платить и не вести переговоров, собрать скриншоты требований с датой, временем и отправителем, ссылки на отзывы и хронологию и отправить форму Google для продавцов о вымогательстве. Параллельно можно обратиться в полицию: требование денег за снятие отзывов может подпадать под ст. 163 УК РФ, окончательно оценивает юрист или следователь.

Работают ли отзывы в Google Картах в России?

По сообщениям СМИ, после паузы Google снова публикует отзывы о местах в России, но подтверждение профиля, по описаниям агентств, бывает сложным, а поддержки в стране нет. Для российской компании это вторичная площадка: основные усилия разумнее направлять на Яндекс Карты и 2ГИС.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.