Главное

  • Врачебная тайна охватывает и сам факт обращения за помощью, не только диагноз
  • Публичный ответ на критику в перечне случаев раскрытия без согласия не значится
  • Согласие пациента на раскрытие должно быть письменным, рассказ пациента в отзыве его не заменяет
  • Мнение «не помогло» суд не защищает, ложное утверждение о факте можно оспорить
  • Безопасный ответ короткий: общий тон, без деталей лечения, приглашение в личный канал
  • Заказные отзывы на медицинских площадках грозят обнулением рейтинга

Что видно по вашему имени

Пациент ищет врача по фамилии и видит не только сайт клиники. Рядом оказываются профили на площадках отзывов, карточки клиник на картах, статьи и соцсети. Профиль на площадке отзывов нередко создан без вашего участия. Конституционный суд (постановление от 25.05.2021 № 22-П) указал: сетевое издание вправе без согласия врача размещать его данные, которые клиника опубликовала на своём сайте по закону. Запретить распространение данных врача и отзывов о нём суд может, только если издание систематически злоупотребляет правом и другие способы защиты не помогли. Негативный отзыв сам по себе основанием убрать профиль целиком не служит.

ГдеЧто увидит пациентЧто можете вы
Площадка отзывов о врачахПрофиль, оценки, отзывы, ответыОтвечать, не раскрывая тайну, и жаловаться на отзыв без подтверждения приёма
Яндекс Карты и другие картыОтзывы о клинике, где вы названы по имениВ Яндексе пожаловаться на упоминание имени сотрудника может только сам сотрудник
Ваш сайт и профилиТо, что вы опубликовали самиПолностью управлять содержанием
Ответы нейросетейСводка из того, что есть в сетиПроверить самому: что нейросети говорят о вас

Что вредит чаще всего

  • Отзыв о результате лечения. Фраза «не помогло, зря потратил деньги» оценочная. Оценочные суждения не защищаются по ст. 152 ГК, потому что их нельзя проверить на соответствие действительности.
  • Отзыв, где пациент выдумал факт. Утверждение о том, чего не было, например о манипуляции, которую вы не проводили, проверить можно, и это уже предмет спора о репутации.
  • Отзыв без подтверждения приёма. По справке ПроДокторов отзывы проходят модерацию, а при сомнениях портал запрашивает у автора документ, подтверждающий приём. Отсутствие подтверждения приёма стоит назвать в жалобе, а порядок подачи жалобы уточните в правилах портала.
  • Эмоциональный ответ врача. Оправдание с деталями лечения превращает неприятный отзыв в нарушение закона.
  • Заказные отзывы. Они дают быстрый эффект и тяжёлые последствия.

Как вас проверяют

Перед записью пациенты и их родственники читают отзывы, смотрят оценки и ответы. Администрация клиники и коллеги видят те же страницы, поэтому тон ответа врача читают как показатель профессионализма. Пациент замечает, ответил ли врач спокойно или вступил в спор: тон ответа входит в общую картину. Общую картину по клинике разбирает статья «Репутация клиники».

Что можно сделать законно

Отвечайте, не нарушая врачебную тайну

Врачебную тайну составляют сведения о самом факте обращения за помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и всё, что стало известно при обследовании и лечении (ч. 1 ст. 13 закона № 323-ФЗ). Разглашать её нельзя без письменного согласия пациента. Закрытый перечень случаев раскрытия без согласия (ч. 4 ст. 13) включает запросы следствия и суда, обмен между медорганизациями, контроль качества и другие, но публичного ответа на критику или защиты репутации в нём нет.

Отсюда вывод: ответ не должен подтверждать, что автор был вашим пациентом, и называть диагноз, даты, процедуры, результаты анализов. Довод «пациент сам всё описал в отзыве» вряд ли поможет: рассказ пациента не заменяет его письменного согласия.

Безопасный ответ короткий: благодарность за обратную связь, общие правила клиники, приглашение связаться лично.

Шаблон. «Здравствуйте. Мы внимательно прочитали ваше сообщение. Врачебная тайна не позволяет нам обсуждать в открытом доступе чьё-либо обращение и лечение. Мы хотим разобраться: позвоните по [телефон] или напишите на [почта], [должность] выслушает вас лично.» Ещё образцы и порядок ответа есть в статьях «Как ответить на негативный отзыв» и «Отзыв на ПроДокторов». Если вы работаете в клинике, согласуйте текст с администрацией: ответ идёт от имени организации.

Жалуйтесь по правилам площадки

Основания для жалобы дают правила площадки. У ПроДокторов главный фильтр, по сообщениям портала, документ о приёме; в правилах Яндекса среди нарушений названы персональные данные других людей, реклама, угрозы и призывы к расправе. На ПроДокторов ответы на отзывы тоже проходят модерацию: в них нельзя раскрывать врачебную тайну и сведения о пациенте, которых нет в самом отзыве. Укажите пункт правил и фразу, которая его нарушает. Негативный, но правдивый отзыв без нарушений так не удалить, на него отвечают. О том, как жаловаться на Яндекс Картах, читайте в статье «Отзывы на Яндекс Картах».

Оспаривайте ложь в суде

Если автор написал неправду о фактах, подойдёт ст. 152 ГК. Можно требовать в суде опровержения, если автор не докажет правдивость сведений (п. 1), и удаления информации из интернета (п. 5). Если автора установить невозможно, можно просить суд признать сведения не соответствующими действительности (п. 8). Подробнее в разделе про защиту деловой репутации. Исход заранее предсказать нельзя. Оценочные суждения суд не защищает, поэтому отделяйте факты от мнения.

Не заказывайте отзывы

ПроДокторов называет заказ отзывов недопустимым, а страницы, где замечены попытки накрутки, проверяет пристальнее. В правилах Яндекса недостоверным считается отзыв, написанный знакомыми, за деньги или без визита в организацию. Просить честные отзывы можно: деликатно напомнить через день-три после приёма, дать ссылку на профиль, задать направление («расскажите про приём»), но не подсказывать, что писать, и не предлагать вознаграждение.

Стройте личный бренд на своих площадках

Личный сайт, страница на сайте клиники, экспертные статьи, ответы на общие вопросы без привязки к пациентам работают дольше любого отзыва: они занимают выдачу по имени и показывают, как вы работаете. Не публикуйте истории пациентов и фото до и после без письменного согласия. Реклама медицинских услуг подчиняется отдельным ограничениям закона о рекламе (ст. 24 закона № 38-ФЗ): в ней нельзя ссылаться на конкретные случаи излечения и приводить благодарности пациентов, нужно предупреждение о противопоказаниях. Проверьте формулировки у юриста. С чего начать работу с выдачей по вашему имени, подскажет самопроверка из 10 вопросов. Если врач одновременно владеет клиникой, отдельно прочитайте «Репутация руководителя».

Частые вопросы

Можно ли врачу публично ответить на отзыв пациента?

Можно, но без сведений о лечении и даже без подтверждения, что автор был пациентом. Врачебная тайна охватывает факт обращения. Общий тон и приглашение связаться лично безопаснее подробных объяснений.

Пациент сам написал диагноз в отзыве, можно его обсудить?

Нет. Рассказ пациента не заменяет его письменного согласия. Согласие должно быть оформлено, а не угадано из текста отзыва. Отвечайте в общих выражениях и пригласите связаться лично.

Можно ли удалить свой профиль на площадке отзывов?

Не отзыв, а профиль целиком удалить можно только в крайнем случае: по постановлению Конституционного суда от 25.05.2021 № 22-П размещать без согласия врача его данные, опубликованные клиникой по закону, допустимо, а запрет возможен по суду при систематических злоупотреблениях площадки, когда другие способы защиты не помогли. Негативные отзывы основанием не считаются. Обсудите ситуацию с юристом.

Это репутация врача или клиники?

И то и другое. Отзывы о враче читают вместе с отзывами о клинике, а ответ клиники публикуют от имени организации. Договоритесь внутри, кто и по каким правилам отвечает.

Что делать, если пациент требует деньги за удаление отзыва?

Не платите и не торгуйтесь, сохраните переписку и обратитесь к юристу. Подробности о схеме в статье «Вымогательство».

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.