Главное
- Единой цены на удаление отзыва нет: платят за работу, а не за результат
- Яндекс не удаляет отзывы без нарушений даже по просьбе организации, а Dream Job пишет, что не удаляет отзывы за деньги
- Бесплатно можно ответить на отзыв, подать жалобу по правилам, запросить подтверждение в 2ГИС, подать апелляцию в Google и сохранить доказательства
- Платные инструменты маркетплейсов для работы с негативными отзывами, по сообщениям СМИ, оплачиваются самой площадке; официальных условий мы не нашли
- Обещание удалить любой отзыв за фиксированную сумму: красный флаг
- Цену за работу агентства называют после проверки и до начала работ
Что можно купить, а что нельзя
Удалить чужой отзыв самостоятельно не может ни агентство, ни владелец карточки: решение принимает площадка или суд. Поэтому справедливый вопрос звучит не «сколько стоит удаление», а «за какую работу я плачу». Можно оплатить разбор публикаций, подготовку жалоб, работу юриста, нотариальную фиксацию страниц, ответы на отзывы и сопровождение. Нельзя оплатить результат: Яндекс и Dream Job прямо пишут, что отзывы без нарушений не удаляют.
- Яндекс не удаляет отзывы без нарушений даже по просьбе организации, а чеки и переписка поводом для удаления не считаются.
- Dream Job заявляет, что команда не удаляет отзывы за деньги, не редактирует и не корректирует их.
- Отзовик по просьбе авторов отзывы не удаляет (п. 4.6 правил), а администратор вправе отказать в удалении и изменении.
Поэтому всё, что можно сделать, опирается на конкретное нарушение правил или закона. Если его нет, остаётся ответить на отзыв и исправить причину недовольства. О том, что мы не делаем, написано на странице «Чего мы не делаем».
От чего зависит цена
- Основание. Отзыв нарушает правила площадки или он просто неприятный. В первом случае у жалобы есть основание, во втором его нет, и отзыв, скорее всего, останется.
- Число отзывов и площадок. Один отзыв на одной площадке и серия на разных требуют разного объёма работы.
- Нужен ли суд. Если сведения ложные и порочащие, а площадка отказала, остаётся иск по ст. 152 ГК. Юрист и госпошлина считаются отдельно.
- Что нужно зафиксировать. Нотариальный осмотр страницы или скриншоты с датой и адресом. Осмотр страниц лучше сделать до подачи иска: нотариус обеспечивает доказательства на случай будущего дела, а когда дело уже в суде, об обеспечении доказательств можно попросить и сам суд.
- Срочность. Срочное сопровождение стоит иначе, чем плановое.
- Срок работы. Разовая жалоба и сопровождение на несколько месяцев с мониторингом и отчётами.
Общая логика сметы, ориентиры по другим услугам и опыт других стран описаны на странице «Сколько стоит работа с репутацией».
Что можно сделать бесплатно самому
Многое делают без исполнителя. Это не требует платы агентству, а в справках площадок платы за эти действия мы не нашли.
| Площадка | Что можно самому | Что важно |
|---|---|---|
| Яндекс Карты | Ответить на отзыв, подать жалобу в кабинете Яндекс Бизнеса | Основания для жалобы четыре, срок рассмотрения по справке пять дней, повторно пожаловаться на тот же отзыв нельзя. Подробнее: отзывы на Яндекс Картах |
| 2ГИС | Пожаловаться на отзыв, запросить подтверждение у автора | Если автор не ответил на запрос в течение 4 дней, отзыв исключается из рейтинга, но не удаляется. Подробнее: отзывы в 2ГИС |
| Google Карты | Пожаловаться из профиля, подать апелляцию | Проверка занимает несколько дней, апелляция одна, до 10 отзывов за раз. Google не вмешивается в споры компаний и клиентов |
| Отзовик | Написать администрации со ссылкой на пункт правил | Администратор вправе потребовать подтверждение личного опыта, но по просьбе автора отзыв не удаляют |
Ответ на отзыв и сохранение доказательств тоже бесплатны. Общий порядок разобран в статье «Негативные отзывы о компании». Просить клиентов оставлять настоящие отзывы можно: Яндекс разрешает деликатно напомнить через 1–3 дня после визита, но запрещает предлагать деньги и подсказывать содержание.
Когда платят площадке
На маркетплейсах продавец отзыв не удаляет, а получает отсрочку или скрытие. По сообщениям отраслевых СМИ, такие инструменты бывают платными, и деньги получает сама площадка, а не исполнитель. Официальных условий в открытых справках мы не нашли, поэтому смотрите их в кабинете продавца.
- Wildberries. По сообщениям СМИ, у площадки есть платная опция отложенной публикации негативных отзывов, чтобы продавец успел связаться с покупателем. Срок, цену и условия проверяйте в кабинете продавца.
- Ozon. По сообщениям СМИ, продавцу доступно ограниченное скрытие отзывов. Лимиты и то, входит ли это в платную подписку, проверяйте в кабинете продавца.
Когда платят исполнителю
Если вы нанимаете агентство или юриста, оплата идёт за конкретные работы. Ниже состав, а суммы агентство заполнит после проверки: мы называем цену до начала работ.
| Что оплачивается | Что входит | Цена |
|---|---|---|
| Разбор публикаций и план | Список отзывов и материалов, основания для жалоб, решение, что оспаривать, а на что ответить | цена «от»: заполнит агентство |
| Жалобы и обращения | Подготовка текстов по правилам площадок, обращения к владельцам сайтов, контроль ответов | цена «от»: заполнит агентство |
| Юрист и суд | Претензия, иск по ст. 152 ГК, представительство. Госпошлину и расходы в вашем деле назовёт юрист | цена «от»: заполнит агентство |
| Фиксация страниц | Нотариальный осмотр интернет-страниц (лучше до подачи иска); стоимость назовёт нотариус | Оплачивается нотариусу |
| Сопровождение | Мониторинг, ответы на отзывы, ежемесячный отчёт | цена «от»: заполнит агентство |
Красные флаги
- «Удалим любой отзыв». Яндекс не удаляет отзывы без нарушений даже по просьбе организации, а Dream Job не делает этого за деньги. Обещание удалить любой отзыв говорит о том, что вам продают не работу, а ожидание результата, которого никто не может гарантировать.
- Фиксированная цена без разбора. Пока не посмотрели отзывы и основания, назвать честную сумму нельзя.
- Предложение заплатить автору. Google запрещает предлагать поощрения за отзыв или за изменение негативного отзыва.
- Накрутка положительных отзывов. Яндекс отклоняет такие отзывы, а 2ГИС запрещает манипуляции. Рейтинг не поднимется, а риски вырастут.
- Требуют деньги за снятие отзывов. Это может оказаться вымогательством: Google советует не платить и не вступать в переговоры. У Google есть отдельная форма жалоб для таких случаев.
Если вы удаляете свой отзыв
Часть читателей ищут, как убрать отзыв, который они написали сами. Правила разные. На Отзовике отзывы и аккаунты по просьбе автора не удаляются. В Яндексе автор может изменить или удалить отзыв, но тогда официальный ответ компании и реакции на отзыв исчезнут, а изменённый отзыв снова пройдёт модерацию. На Авито, по сообщениям СМИ, отзыв до публикации можно отредактировать, а после публикации только удалить.
Частые вопросы
Можно ли удалить правдивый негативный отзыв за деньги?
Нет. Если отзыв не нарушает правил площадки и не содержит ложных сведений о фактах, Яндекс не удаляет его даже по просьбе компании, а Dream Job прямо заявляет, что не делает этого за деньги. Остаётся ответить на него и исправить причину недовольства.
Почему агентство не называет цену сразу?
Без разбора непонятно, сколько отзывов нарушают правила и нужен ли суд. Мы называем цену после бесплатной проверки и до начала работ. Начать можно с проверки «Уровень репутации».
Сколько занимает удаление отзыва?
Сроки определяют площадка и суд. Для примера: по справке Яндекса жалоба рассматривается пять дней, а у Google проверка занимает несколько дней. Исход и сроки судебного дела заранее назвать нельзя.
Стоит ли идти в суд из-за одного отзыва?
Это решают вместе с юристом: суд защищает утверждения о фактах, которые можно проверить, а оценочные суждения защите не подлежат. Если отзыв: мнение клиента, защиты по ст. 152 ГК такое мнение не получает. Поэтому основание спора стоит оценить до начала расходов. Подробнее: защита деловой репутации.
Источники
- Правила публикации отзывов, Яндекс
- Яндекс Бизнес, жалоба на отзыв
- Требования к информации, 2ГИС
- Google Бизнес, жалоба на отзыв
- Политика контента Google Карт
- Google Бизнес, отзывы с вымогательством
- Правила сообщества Отзовик
- Dream Job, для работодателей
- ГК РФ, часть первая (ст. 152)
Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.