Статьи закона: правила площадок; ст. 152 ГК РФ

Сделайте сегодня

  1. Сохраните отзыв. Сделайте скриншот с датой, именем автора, оценкой и текстом, скопируйте адрес страницы. Автор может изменить или удалить отзыв в любой момент, а вместе с ним исчезнет и ваш ответ.
  2. Сверьте отзыв с правилами площадки. Ищите конкретное нарушение: чужие телефоны и адреса, рассказ «с чужих слов», угрозы, рекламу, упоминание конкурентов, отзыв о другом филиале. Просто неприятный отзыв нарушением не считается.
  3. Пожалуйтесь через кабинет компании. В Яндекс Бизнесе откройте «О компании», затем «Отзывы», нажмите значок жалобы в правом верхнем углу отзыва и опишите нарушение. Пожаловаться на один отзыв можно только один раз, поэтому продумайте текст заранее. Назовите пункт правил и процитируйте спорную фразу, без эмоций и оценок автора.
  4. Ответьте один раз и спокойно. Поблагодарите за обратную связь, изложите факты, предложите решение и контакт для связи. Не спорьте, не обвиняйте клиента и не раскрывайте его данные.
  5. Не покупайте «удаление» и не пишите ответных отзывов. Накрутка хвалебных отзывов или отзывы на конкурентов нарушают правила площадок и могут ухудшить ваше положение.

Какие отзывы площадки удаляют

Любой отзыв проходит через правила площадки. Если отзыв им не соответствует, его могут не опубликовать или удалить. Пожаловаться можно на любой отзыв, модераторы проверяют его и решают, есть ли нарушение. Главное, что нужно понять: решает не то, справедлив ли отзыв, а то, нарушает ли он правила.

По правилам Яндекса отзыв нарушает требования, если в нём:

  • описан не личный опыт, а чужой рассказ;
  • идёт речь о другом филиале или сразу обо всей сети, либо текст продублирован по нескольким филиалам;
  • есть персональные данные других людей: телефоны, почта, адреса, ссылки на соцсети, данные документов и карт, сведения о здоровье и личной жизни, а также фото и видео сотрудников без их согласия;
  • человек рассказывает об опыте работы в компании;
  • размещена реклама, спам или сравнение с конкурентами;
  • отзыв недостоверный: автор не пользовался услугами компании, писал за деньги или по просьбе знакомых;
  • есть жестокость, дискриминация, угрозы и призывы к расправе;
  • содержится контент для взрослых.

Грубые слова площадка может заменить звёздочками, но сам отзыв при этом останется. Рекомендации авторам («пишите подробно и вежливо») носят характер советов: за их несоблюдение отзыв не удаляют.

О 2ГИС. Правила 2ГИС запрещают отзывы без личного клиентского опыта (в том числе рассказ со слов другого человека), с оскорблениями и нецензурной лексикой, с упоминанием конкурента того же профиля, написанные капслоком, одинаковые отзывы о разных филиалах и отзывы в ответ на чужие отзывы. Если опыт обращения в компанию подтвердится и других нарушений нет, отзыв остаётся опубликованным.

Что не удаляют: правдивые, но резкие отзывы настоящих клиентов, если они не нарушают правил. Яндекс прямо пишет, что не удаляет отзывы без нарушений по просьбе организации, даже если конфликт с клиентом исчерпан.

Как подать жалобу и что делать, пока её рассматривают

Владелец или представитель организации управляет отзывами через личный кабинет Яндекс Бизнеса. Там можно отвечать на отзывы от лица компании, жаловаться на них и анализировать. Самостоятельно удалить отзыв, перенести его в другую карточку или написать автору через профиль нельзя: чтобы запустить проверку, нужно пожаловаться. Единственный канал связи с автором, который предусмотрен площадкой, это официальный ответ в карточке, в котором вы указываете контакты.

Порядок жалобы в Яндексе. Путь такой: «О компании», «Отзывы», значок в правом верхнем углу отзыва, описание нарушения (только текстом, файлы приложить нельзя), «Отправить». На один отзыв жалуются один раз. В тексте жалобы пишите кратко: какой пункт правил нарушен, какая фраза или обстоятельство это показывает, чем вы это подтверждаете (например, в базе нет клиента с таким заказом, но без раскрытия данных других людей).

В 2ГИС жалоба подаётся через меню у отзыва («Пожаловаться»). Если по отзыву непонятно, был ли автор клиентом, компания может выбрать причину жалобы «Такого клиента у нас не было»: под отзывом появится запрос. Если автор не ответит в течение 4 дней, отзыв переходит в «Неподтверждённые» и перестаёт влиять на рейтинг. Правило не действует для отзывов старше года и для отзывов, подтверждённых оплатой или отметкой о посещении.

Срок рассмотрения жалобы. В справке Яндекс Бизнеса указан срок пять дней, решение приходит на почту, привязанную к кабинету. Новые отзывы перед публикацией тоже проходят модерацию, она может занимать до трёх дней, причину отклонения система не сообщает. Повторно пожаловаться на тот же отзыв в Яндексе нельзя. Если жалобу отклонили, переходите к ответу и работе с самим отзывом.

Если отзывов много, они однотипные, появились в один день или написаны людьми, которые у вас не были, перед вами может быть не случайный негатив, а организованная кампания. Тогда читайте про информационную атаку: там порядок действий шире, чем жалобы на отдельные отзывы.

Как ответить на негативный отзыв

Ответ читают не столько автор, сколько будущие клиенты. Поэтому пишите для них. На официальный ответ компании пользователь не может ответить в интерфейсе Яндекса, а свой ответ вы можете только изменить или удалить, так что подумайте над текстом заранее.

  • Поблагодарите за обращение и назовите автора по имени, если оно указано в отзыве.
  • Изложите факты спокойно и без оценок: что произошло, что вы проверили. Не раскрывайте данные клиента, заказа или здоровья.
  • Предложите решение: вернуть деньги, исправить, повторить услугу. Если решения нет, объясните, почему.
  • Оставьте контакт для связи вне площадки: телефон или адрес почты специалиста, который разбирает обращения.

Чего в ответе не должно быть: обвинений («вы лжёте»), угроз судом, оскорблений, рассказа о личной жизни клиента, шаблонов без привязки к жалобе. Если отзыв ложный, достаточно написать, что вы не нашли такого обращения, и попросить связаться. Если автор отредактирует или удалит отзыв, ваш ответ исчезнет вместе с ним.

Обратите внимание, что ответ нужен и тогда, когда вы подали жалобу: пока отзыв виден, на него смотрят. Насколько вы готовы к работе с отзывами, покажет самопроверка из 10 вопросов.

Что говорит закон

Если жалоба не помогла, а в отзыве есть неправда о фактах, остаётся суд. Здесь работает ст. 152 ГК РФ о защите деловой репутации, подробнее в разделе про защиту деловой репутации. Что важно для отзывов:

НормаЧто значит для компании
Ст. 152 ГК, п. 1Можно требовать опровержения порочащих сведений через суд, если автор не докажет, что они правдивы.
Ст. 152 ГК, п. 5Если сведения доступны в интернете, можно требовать их удаления и опровержения способом, который дойдёт до пользователей интернета.
Ст. 152 ГК, п. 8Если автора отзыва установить нельзя (например, псевдоним), можно обратиться в суд с заявлением о признании сведений не соответствующими действительности.
Ст. 152 ГК, п. 11Правила о деловой репутации применяются и к юридическому лицу, кроме компенсации морального вреда.

Для юрлица, по тексту статьи, это опровержение, удаление и убытки. Компенсацию морального вреда юрлицу статья не называет.

Что придётся доказать. Пленум Верховного Суда называет три обстоятельства: сведения распространил именно ответчик, они порочащие и не соответствуют действительности. Правдивость доказывает ответчик, а распространение и порочащий характер доказываете вы. Нет любого из трёх, иск не удовлетворят.

Мнение и факт. Суд различает утверждения о фактах, которые можно проверить, и оценочные суждения. Фраза «долго ждал, сервис не понравился» относится к мнению и защите по ст. 152 не подлежит. А «в компании продают подделки» или «директор присвоил деньги» утверждает факт, который можно проверить. Факт это или мнение, суд решает по смыслу высказывания целиком, при необходимости с лингвистической экспертизой. Слова вроде «я считаю» суд учитывает, но сами по себе они исход не предрешают (п. 5–6 Обзора практики Верховного суда от 16.03.2016). Окончательно оценивает ситуацию юрист.

Если в отзыве есть угрозы, прочитайте про угрозы в интернете: с ними идут в полицию, а не к модератору.

Куда обращаться

  • Площадка (Яндекс, 2ГИС). Жалоба через кабинет компании. Приложите доводы по пунктам правил. Это первый и самый быстрый шаг.
  • Суд. Иск о защите деловой репутации по ст. 152 ГК, если в отзыве ложные сведения о фактах. Если площадка не снимает отзыв, а клиент реальный и нарушений правил нет, убрать его можно только через суд. Это вывод из правил площадки, а не цитата. Исковая давность на требования о защите деловой репутации не распространяется (ст. 208 ГК РФ, п. 14 Пленума ВС № 3). Спор о деловой репутации в предпринимательской деятельности рассматривает арбитражный суд, даже если автор отзыва гражданин (п. 3 Пленума ВС № 3). Пошлину и подсудность для вашего случая уточните у юриста.
  • Полиция. Только если в отзыве угрозы, вымогательство или другие признаки преступления. Сообщение о преступлении принимают, проверяют и решают по нему не позднее трёх суток, срок можно продлить до 10 и до 30 суток при необходимости проверок и экспертиз.

Заранее позаботьтесь о доказательствах. Скриншот суд оценивает по общим правилам, как письменное доказательство. Чтобы снизить риск спора о достоверности, можно обратиться к нотариусу для осмотра страницы в интернете (ст. 102–103 Основ законодательства о нотариате). Делайте это как можно раньше, пока отзыв не изменили или не удалили.

Как убрать публикацию

Порядок такой: жалоба по правилам площадки, затем ответ на отзыв, затем, если в нём ложь о фактах, суд. Другого легального пути нет.

О предложениях «удалим отзыв платно». Владелец бизнеса не может удалить отзыв сам, а площадка решает по своим правилам, а не за деньги. В правилах Яндекса и в справке Яндекса для владельцев нет способа, при котором удаление можно купить. Услуги, которые обещают гарантированное удаление, часто сводятся к массовым жалобам или фальшивым отзывам, а это нарушение правил: недостоверные, накрученные отзывы прямо названы в правилах Яндекса. Риск такой покупки: потерять деньги и получить ещё один повод для негатива, а в 2ГИС при накрутке карточку компании могут временно заблокировать. Берите в работу только законные меры.

Что можно делать спокойно: отвечать на отзывы, просить довольных клиентов написать о своём реальном опыте (без подарков за положительный отзыв и без подсказки текста), исправлять причины жалоб. Именно так растёт доля нормальных отзывов, а негативный перестаёт быть заметным.

Частые вопросы

Можно ли удалить отзыв на Яндекс Картах?

Да, но только если он нарушает правила площадки. Владелец не может удалить отзыв сам: он подаёт жалобу, модераторы проверяют текст и решают. Если нарушения нет, жалоба не поможет, и остаётся ответ либо суд.

Можно ли удалить негативный отзыв, если он правдивый?

По правилам площадки нет. Недовольство клиента не считается нарушением. Правдивые сведения по ст. 152 ГК не опровергаются, поскольку для победы в суде нужно, чтобы сведения были порочащими и не соответствовали действительности. Лучший вариант: ответить по делу и исправить ситуацию.

Что делать с отзывом конкурента или заказным отзывом?

Жалуйтесь по пункту о недостоверных отзывах: автор не взаимодействовал с компанией, писал за деньги или по просьбе знакомых. Также нарушением считаются упоминание и сравнение с конкурентами. Доказательства приложите: расхождения в дате, нет такого заказа в вашей базе. Не мстите тем же, ответные отзывы нарушают правила. Если таких отзывов много, посмотрите раздел про информационную атаку.

Сколько рассматривается жалоба на отзыв?

В справке Яндекс Бизнеса указан срок пять дней, в 2ГИС обычно от 24 часов. Пока идёт проверка, ответьте на отзыв, чтобы будущие клиенты увидели вашу позицию. В Яндексе на один отзыв можно пожаловаться только один раз, поэтому сразу указывайте конкретный пункт правил.

Можно ли заплатить за удаление отзыва?

Не стоит. Площадка решает по своим правилам, а услуги с гарантией удаления обычно опираются на нарушающие правила приёмы. Можно потерять деньги, а в 2ГИС за накрутку карточку компании могут временно заблокировать. Законный путь это жалоба, ответ и суд.

Нужно ли отвечать на негативный отзыв?

Да. Ответ читают будущие клиенты. Поблагодарите, изложите факты, предложите решение и оставьте контакт. Без обвинений, угроз и личных данных клиента. Пользователь не может ответить на ваш ответ в интерфейсе Яндекса, поэтому продумайте текст заранее.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.