Главное

  • Отзыв может писать родственник проживающего: Яндекс допускает отзывы за пожилых и недееспособных родственников, 2ГИС тоже, если автор сам участвовал в событиях
  • Негативные отзывы сами по себе правилами не запрещены, жалоба возможна только на нарушение
  • Сведения о здоровье и личные данные других людей в отзыве нарушают правила Яндекса
  • В публичном ответе не называют диагнозы и детали ухода, фото проживающих нужны только с согласия
  • Скидки и просьбы к сотрудникам написать похвалу запрещены и вредят пансионату

Где судят пансионат

Решение о пансионате нередко принимают не сами пожилые люди, а их дети и внуки. Они читают карточки на картах, отзывы на сайтах и обсуждения в Telegram, часто в тревоге и в спешке. Поэтому отзыв здесь пишет не проживающий, а его родственник. Это нормально и по правилам площадок.

  • Яндекс Карты. Отзыв «с чужих слов» не публикуют, но для пожилых и недееспособных родственников, которые не могут написать сами, сделано исключение.
  • 2ГИС. Можно писать о клиентском опыте пожилых или недееспособных близких, если автор сам участвовал в событиях (п. 3.5). Событие должно быть не старше года (п. 3.10).
  • Google Карты. Запрещены оплаченные и предвзятые отзывы, нельзя просить положительные отзывы выборочно. Жалоба подаётся из профиля, апелляция возможна один раз.
  • Telegram. На публичный канал или группу можно пожаловаться кнопкой Report или письмом на abuse@telegram.org, Telegram проверяет такие жалобы сам. Клевета как отдельная категория в правилах Telegram не названа, поэтому результат не гарантирован. Подробнее: пост в Telegram-канале.

Отсюда первый вывод: жаловаться на отзыв только потому, что его написала дочь, а не сама проживающая, бессмысленно. Основания должны быть другими.

Типичные проблемы отрасли

  • Эмоциональный отзыв. Автор пишет в усталости, тревоге или горе. Негативные отзывы сами по себе правилами не запрещены: от автора требуют лишь описывать конфликт без оскорблений и перехода на личности. Грубые слова Яндекс может заменить символами, а отзыв опубликует.
  • Сведения о здоровье и личные данные. Яндекс не публикует отзывы с персональными данными других людей, в том числе со сведениями о здоровье и личной жизни, а также с фото и видео сотрудников без согласия. 2ГИС запрещает публиковать данные медкарт (п. 3.19). Это основание для жалобы.
  • Отзыв не о вашем доме. Автор мог написать про другой пансионат, другой филиал сети или продублировать текст по нескольким адресам. Яндекс удаляет такие отзывы.
  • Награда за хороший отзыв. Соблазн предложить родственникам скидку на месяц за положительный комментарий. Яндекс просит не предлагать скидки за положительные комментарии, Google запрещает поощрения за отзыв.

Правовые особенности

Данные проживающих. В публичном ответе не называйте имя проживающего, диагноз, состояние и подробности ухода, даже если автор отзыва написал их сам. Достаточно признать обращение и предложить поговорить лично. Сведения о здоровье человека относятся к специальной категории персональных данных: обрабатывать их можно только в случаях, перечисленных в ст. 10 закона № 152-ФЗ, например с письменного согласия.

Фото и видео. Обнародовать и использовать изображение человека можно только с его согласия (п. 1 ст. 152.1 ГК). Есть исключения, например съёмка в открытых местах, но для фото проживающих исходите из того, что согласие нужно. После смерти согласие дают дети и переживший супруг, а при их отсутствии родители.

Защита репутации. Организация, как и гражданин, вправе защищать деловую репутацию, кроме компенсации морального вреда (п. 11 ст. 152 ГК), подробнее в разделе «Защита деловой репутации». Суд защищает утверждения о фактах, которые можно проверить. «За мамой плохо ухаживали»: оценка, её суд не защищает. «Назначенные лекарства не выдавали»: утверждение о факте, и правдивость обязан доказать тот, кто его распространил. Исход дела заранее предсказать нельзя.

Иск к родственнику, который пишет о близком человеке, юристы обсуждают в последнюю очередь: попытка убрать публикацию может привлечь к ней больше внимания, хотя это бывает не всегда. Об этом подробнее в статье про эффект Стрейзанд.

Как собирать отзывы законно

Родственники довольных проживающих: главные авторы честных отзывов, но просить их нужно бережно. Яндекс разрешает прямую просьбу поделиться мнением в карточке и напоминание через один-три дня после визита, а также ссылку или QR-код на карточку. Можно задать направление, например «оцените общение с персоналом, питание, чистоту», но не содержание: подсказывать, что и как писать, нельзя.

Нельзя предлагать деньги и скидки за отзыв, просить сотрудников и знакомых, которые не были клиентами, давить на человека и просить отзыв только у тех, кто доволен. Просьбу об отзыве лучше не направлять тем, кто недавно потерял близкого: время для неё выбирают бережно. Порядок разобран в статье «Как попросить отзыв».

Когда проблема больше, чем отзыв

  • Автор пишет о конкретном событии. Ухудшение состояния, происшествие, спор об оплате или договоре. Публичный ответ этого не закроет. Предложите личную встречу или звонок и не спорьте в комментариях. Если речь может идти об ответственности, до ответа обсудите его с юристом.
  • За снятие отзыва просят деньги. Платить и вступать в переговоры нельзя, так советует и Google в отношении карточек. Сохраните скриншоты требований с датой и отправителем.
  • Отзывов много, они однотипные и появились в один день. Возможно, это не отзывы реальных родственников, а организованная кампания. Фиксируйте даты и обращайтесь к площадке с описанием признаков.

Как отвечать на сложные отзывы по шагам, разобрано в статье «Как ответить на негативный отзыв».

Частые вопросы

Можно ли пожаловаться на отзыв, написанный не самим проживающим?

Нет, это не основание. Яндекс допускает отзывы за пожилых и недееспособных родственников, которые не могут написать сами, а 2ГИС разрешает описывать их опыт, если автор участвовал в событиях сам.

Можно ли удалить отзыв, где описано здоровье проживающего?

Это может нарушать правила Яндекса: он не публикует персональные данные других людей, в том числе сведения о здоровье. Жалобу подаёт владелец из кабинета Яндекс Бизнеса, текстом без файлов. Решает модерация, а на один отзыв принимается одна жалоба, поэтому укажите пункт правил и процитируйте фразу.

Как ответить родственнику, который пишет о потере близкого?

Коротко, без оправданий и без подробностей: выразите сочувствие, поблагодарите за обращение и предложите поговорить лично по телефону или почте. Не называйте имя, диагноз и детали ухода. Сохраните текст ответа у себя, если автор изменит отзыв, ответ исчезнет.

Можно ли предложить родственникам скидку за отзыв?

Нет. Яндекс просит не предлагать скидки за положительные комментарии, а Google запрещает поощрения за отзыв и за изменение негативного. Нечестно полученные отзывы Яндекс не публикует, а Google может удалить их и ограничить аккаунт.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.