Главное

  • Услуга строится вокруг правил площадок: удалять можно отзыв, который их нарушает
  • Мы отвечаем на отзывы, готовим жалобы со ссылкой на пункт правил и запросы подтверждения
  • Мы не пишем, не покупаем и не просим у знакомых отзывы и не «перехватываем» негатив
  • Отчёт показывает рейтинг, долю ответов и судьбу каждой жалобы, но не обещает результата
  • Цена зависит от числа площадок, карточек и потока отзывов
  • Если отзывы часть атаки или вымогательства, подключается юрист

Что входит

Отзывы нередко читают до того, как выберут компанию. Управление отзывами значит, что кто-то системно следит за карточками на площадках, отвечает людям и вовремя реагирует на нарушения, а не разбирается с каждым случаем в панике. Основа работы: правила самих площадок. Они разные, поэтому для каждой мы выбираем свой порядок действий.

  • Мониторинг. Следим за новыми отзывами и их оценками на Яндекс Картах, в 2ГИС, Google Картах, на Отзовике, для клиник на ПроДокторов, для продавцов на маркетплейсах. Если вам нужны уведомления, подключаем их: в Яндекс Бизнесе они приходят на почту.
  • Ответы. Готовим тексты по существу, без данных клиента и без обвинений. Образцы разобраны в статье «Как ответить на негативный отзыв».
  • Жалобы и запросы подтверждения. Если отзыв нарушает правила (чужой рассказ, опыт работы в компании, конкурент, мат, данные других людей), готовим жалобу со ссылкой на пункт, как в статье «Шаблон жалобы на отзыв». В 2ГИС по просьбе компании запрашиваем у автора подтверждение опыта.
  • Сбор отзывов. Помогаем законно просить честные отзывы: прямая просьба в карточке, напоминание через один-три дня после визита, QR-код на профиль в Картах. Направление отзыва задавать можно, содержание нельзя.
  • Разбор причин. Группируем жалобы клиентов по темам: сроки, цена, сервис, сотрудники. Это то, что исправляют внутри компании, а не на площадке.
  • Эскалация. Когда это уже не отзыв: волна однотипных оценок, требование денег за снятие, ложь о фактах, подключаем юриста.

Услуга подойдёт компаниям с несколькими карточками и филиалами, клиникам, сетям, интернет-магазинам и любому бизнесу, где отзывы приходят каждую неделю, а заниматься ими некому. Для разовой ситуации (например, один ложный отзыв) хватит гайдов этого раздела, а к услуге переходят, когда нужна системная работа.

Что удаляем и что нет

Мы можем добиваться удаления отзыва, который нарушает правила площадки. Например, Яндекс просит не описывать опыт работы в компании, не упоминать конкурентов и не публиковать персональные данные других людей. 2ГИС запрещает оценивать организацию как работодателя и писать о событиях старше одного года. На Отзовике основания перечислены в правилах сообщества, в том числе отзыв на физическое лицо и манипуляции с рейтингом.

Чего мы не сделаем. Правдивый, но неприятный отзыв настоящего клиента остаётся: Яндекс не удаляет отзывы без нарушений даже по просьбе организации, 2ГИС тоже не удаляет их по просьбе компании. В Яндексе чеки, переписки и документы организации поводом для удаления не считаются. В таких случаях мы отвечаем автору и помогаем исправить причину. Если же клиент пишет заведомую неправду о фактах, остаётся суд по ст. 152 ГК РФ, а исход заранее не известен.

На маркетплейсах продавец отзыв не удаляет: он отвечает или жалуется на нарушение. Платные функции для работы с отзывами у маркетплейсов бывают, но их условия меняются, поэтому мы сверяем их по кабинету продавца перед работой.

Чего мы не делаем

  • Не пишем и не покупаем положительные отзывы и не просим писать их знакомых и сотрудников. Яндекс считает такой отзыв накруткой, а 2ГИС запрещает любые манипуляции с рейтингом: при подозрительном росте числа отзывов карточку могут временно заблокировать, а отзывы перенести в «Неподтверждённые» и исключить из рейтинга. У ПроДокторов и других отраслевых площадок свои санкции за заказные отзывы, их правила мы сверяем перед работой.
  • Не предлагаем деньги и скидки за отзыв. Google запрещает также поощрения за изменение негативного отзыва.
  • Не «перехватываем» негатив: схема, при которой недовольного клиента уводят на внутреннюю форму, а довольного на площадку, прямо запрещена в политике Google.
  • Не давим на авторов угрозами. Подробно о принципах в разделе «Чего мы не делаем».

Как мы работаем

  1. Знакомство и доступы. Определяем площадки и карточки, выясняем, у кого есть доступ к кабинетам. В Яндексе жалобу подаёт владелец или представитель в Яндекс Бизнесе с полностью зарегистрированным Яндекс ID.
  2. Разбор накопленного. Просматриваем отзывы и делим на группы: обоснованные, без фактов, с ложью о фактах, с оскорблениями, нарушающие правила, подозрительные.
  3. Регламент. Согласуем с вами тон ответов, кто даёт факты по обращениям, что нельзя писать (данные клиента, угрозы). Тексты ответов согласуем до публикации.
  4. Ведение. Отвечаем на новые отзывы, готовим жалобы и запросы подтверждения, ведём журнал: что подано, когда, что ответили.
  5. Сбор отзывов. Настраиваем законный способ просить отзыв у всех клиентов одинаково: ссылка или QR-код, отдельный канал для жалоб, который не заменяет отзыв.
  6. Контроль. Регулярно сверяем результаты и меняем план.

Сроки зависят от площадки: у Яндекса срок рассмотрения жалобы по справке пять дней, у Google проверка, как правило, занимает несколько дней. Результата жалобы мы не обещаем: решает площадка.

Результат и отчёт

Мы ведём отчёт, чтобы вы видели работу, а не верили на слово.

  • Рейтинг и число отзывов по каждой площадке и их динамика.
  • Доля отзывов с ответом и темы, которые чаще всего вызывают недовольство.
  • Статус жалоб: подано, рассмотрено, отклонено, с какой причиной. Если на Яндексе жалоба уже подавалась, повторная невозможна, и мы это отмечаем.
  • Подозрительные всплески: резкий рост однотипных отзывов, попытки вымогательства.
  • Рекомендации: что исправить в самой компании, чтобы отзывов с такой причиной становилось меньше.

С чего начать, подскажет бесплатная самопроверка из 10 вопросов.

Стоимость

Цена зависит от числа площадок и филиалов, потока отзывов, необходимости юридической части и сроков сопровождения.

цена «от»: заполнит агентство

Частые вопросы

Вы удалите все негативные отзывы?

Нет. Мы добиваемся удаления только тех отзывов, которые нарушают правила площадки, и решение всегда принимает площадка. Остальные получают ответ.

Вы пишете положительные отзывы?

Нет. Заказные отзывы нарушают правила площадок и могут навредить сильнее негатива. Мы помогаем законно собирать отзывы реальных клиентов.

Как быстро вы реагируете на новый отзыв?

Сроки реакции мы согласуем в регламенте на старте, до начала работы. От площадки зависит срок рассмотрения жалобы: у Яндекса по справке пять дней.

Работаете ли вы с отзывами о работодателе?

Да, но это другие площадки. В карточке на картах такие отзывы нарушают правила Яндекса и 2ГИС. Dream Job при этом прямо пишет, что не удаляет отзывы за деньги.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.