Что Яндекс удаляет, а что нет

Владелец не может удалить отзыв на Яндекс Картах сам. Он может пожаловаться, а модераторы проверят, нарушает ли отзыв правила публикации. Решает не то, справедлив ли отзыв, а то, соответствует ли он правилам. Общий порядок для всех площадок разобран в статье «Негативные отзывы о компании», здесь только особенности Яндекса.

По правилам площадки отзыв могут не опубликовать или удалить, если в нём:

  • описан не личный опыт, а чужой рассказ (исключение: автор пишет за несовершеннолетнего ребёнка или за пожилого либо недееспособного родственника, который не может написать сам);
  • речь о другом филиале, сразу обо всей сети или текст продублирован по нескольким филиалам;
  • есть персональные данные других людей: телефоны, почта, адреса, ссылки на соцсети, данные документов и карт, сведения о здоровье и личной жизни, а также фото и видео сотрудников без согласия;
  • описан опыт работы в компании;
  • размещена реклама, спам, упоминание или сравнение с конкурентами;
  • отзыв недостоверный: автор не взаимодействовал с компанией, писал за деньги или по просьбе знакомых;
  • есть жестокость, дискриминация, угрозы и призывы к расправе;
  • содержится контент для взрослых.

Чего удалить нельзя. Негативные отзывы сами по себе правилами не запрещены: автор должен описывать конфликт без агрессии, оскорблений и перехода на личности. Грубые слова могут заменить символами, а отзыв опубликуют. Яндекс не удаляет отзывы без нарушений даже по просьбе организации и даже если конфликт с клиентом исчерпан. Чеки, скриншоты переписки и другие документы компании поводом для удаления не считаются. Жёсткого срока давности у события нет, есть только рекомендация писать о недавнем опыте.

Если ваша организация есть и в другом каталоге, правила там отличаются, например в 2ГИС: отзывы в 2ГИС.

Как пожаловаться из кабинета

Жалобу подаёт владелец или представитель компании в Личном кабинете Яндекс Бизнеса, для этого нужен полностью зарегистрированный Яндекс ID с почтой.

  1. Откройте отзыв. «Организации», нужная компания, «О компании», «Отзывы». В мобильной версии раздел «Отзывы» находится внизу экрана.
  2. Нажмите значок жалобы в правом верхнем углу отзыва.
  3. Опишите нарушение текстом. Файлы и скриншоты приложить нельзя, только текст.
  4. Нажмите «Отправить».

В справке Яндекса для владельцев четыре основания жалобы: отзыв о другой организации; чьи-либо персональные данные; описан не визит клиента, а опыт работы в организации; реклама, спам или контент для взрослых.

Срок рассмотрения жалобы по справке Яндекса пять дней. Ответ приходит на почту кабинета, проверьте папку «Спам», отвечать на письмо нельзя. Модерация нового отзыва перед публикацией занимает до трёх дней, это другой срок. Пока отзыв на проверке, его видит только автор.

На один отзыв можно подать одну жалобу, повторно пожаловаться не получится. Поэтому текст готовьте заранее: назовите пункт правил, процитируйте фразу, которая его нарушает, и объясните связь одним-двумя предложениями. Яндекс не даёт юридической оценки отзыву и не объясняет причины отказа. При отказе отзыв остаётся, а Яндекс предлагает ответить на него, чтобы выяснить причину недовольства.

Отзыв написал сотрудник или конкурент

Сотрудник или бывший сотрудник. Это самое понятное основание жалобы: Яндекс просит не описывать опыт работы в компании, потому что отзывы читают будущие клиенты, а такая информация им не полезна. В жалобе укажите, что автор описывает не визит клиента, а работу в организации. В ответе можно вежливо предложить автору площадки отзывов о работодателе. Если в отзыве названо имя сотрудника, пожаловаться на это может только сам сотрудник: он пишет в поддержку с личной почты, заполняет форму и прикладывает фото документа. Владелец за него жалобу не подаст.

Конкурент и заказной отзыв. Правила запрещают отзывы тех, кто не взаимодействовал с компанией, в том числе за деньги или по просьбе знакомых, а также упоминание конкурентов и сравнение с ними. В перечне четырёх оснований жалобы владельца накрутка отдельно не названа, поэтому опишите в тексте, что видно из самого отзыва: упоминание конкурента, рекламный призыв, описание услуги, которой у вас нет. Не раскрывайте данные других клиентов и не доказывайте всё документами: они поводом для удаления не считаются.

Не отвечайте тем же. Хвалебные отзывы, написанные по вашей просьбе или за вознаграждение, тоже недостоверные. Если отзывов много, они однотипные и появились в один день, возможно, это организованная кампания, читайте про информационную атаку.

Как ответить на отзыв

Отвечать можно от имени компании, ответ можно изменить или удалить. Читает его не только автор, но и будущий клиент, поэтому пишите для него.

  1. Отвечайте по существу. Что произошло и что вы проверили, без оценок автора.
  2. Не раскрывайте данные клиента: имя полностью, заказ, здоровье, телефон.
  3. Предложите решение: исправить, вернуть деньги, повторить услугу. Если решения нет, объясните почему.
  4. Оставьте контакт. Написать автору напрямую из кабинета нельзя, поэтому единственный канал связи это сам ответ с телефоном или адресом почты.
  5. Без обвинений и угроз судом. Фразы «вы лжёте» и «мы подадим в суд» читаются как конфликт, а не как позиция.
  6. Сохраните текст ответа у себя. Если автор изменит или удалит отзыв, ваш ответ и реакции на отзыв исчезнут, восстановить их нельзя. Изменённый отзыв снова проходит модерацию.
  7. Отвечайте и после жалобы. Пока отзыв виден, на него смотрят.

Шаблон 1. Жалоба обоснованна. «Здравствуйте, [имя]. Спасибо, что написали. Мы проверили: [что установили]. Вы правы в том, что [признание]. Мы [что исправили или предлагаем]. Напишите нам по [контакт], разберёмся лично.»

Шаблон 2. В отзыве нет фактов. «Здравствуйте. Нам жаль, что вы остались недовольны. В отзыве нет даты и подробностей, поэтому мы не смогли найти обращение. Расскажите, пожалуйста, что произошло, по [контакт], мы постараемся помочь.»

Насколько вы готовы к проблемам с отзывами, выдачей и ответами нейросетей, покажет самопроверка из 10 вопросов.

Если отзыв не нарушает правил, но лжёт

Если автор реальный клиент, нарушений правил нет, а в отзыве написана неправда о фактах, остаётся суд. Это вывод из правил площадки, а не их цитата. Работает ст. 152 ГК РФ, подробнее в разделе про защиту деловой репутации.

  • Суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет, что они правдивы (п. 1).
  • Если сведения доступны в интернете, можно требовать их удаления и опровержения способом, который дойдёт до пользователей интернета (п. 5).
  • Если автора установить невозможно, например он скрыт за псевдонимом и найти его не удалось, можно просить суд признать сведения не соответствующими действительности (п. 8).
  • Юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11).

Придётся доказать три обстоятельства: сведения распространил ответчик, они порочащие и не соответствуют действительности. Правдивость доказывает ответчик. Суд защищает утверждения о фактах, которые можно проверить, а оценочные суждения вроде «долго ждал, не понравилось» защите по ст. 152 не подлежат. Исход дела заранее предсказать нельзя, шансы лучше оценить с юристом. Подсудность, госпошлину и срок исковой давности для вашего случая тоже уточните у юриста.

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв, если он правдивый?

Если он не нарушает правил публикации, нет. Яндекс удаляет только отзывы с нарушениями и не удаляет остальные даже по просьбе организации. Лучший путь: ответить по делу и исправить причину недовольства.

Сколько рассматривается жалоба на отзыв?

По справке Яндекса для владельцев срок рассмотрения жалобы пять дней. Ответ приходит на почту кабинета. Модерация нового отзыва до публикации занимает до трёх дней, это другой процесс.

Можно ли пожаловаться на отзыв повторно?

Нет, на один отзыв принимается одна жалоба. Если её отклонили, отзыв остаётся, а вам остаётся ответить на него. Поэтому текст жалобы с указанием пункта правил лучше подготовить заранее.

Как быть с отзывом бывшего сотрудника?

Подайте жалобу с основанием «описан опыт работы в организации». Если в отзыве названо имя сотрудника, пожаловаться на это может только он сам, владелец за него не подаст.

Можно ли перенести отзыв в карточку другого филиала?

Нет, перенести отзыв не могут ни владелец, ни поддержка. Если из текста понятно, что он написан о другой организации, это одно из оснований жалобы.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.