Отзыв на Wildberries и Ozon: что может сделать продавец

Главное

Продавец не удаляет отзыв сам: он отвечает, жалуется на нарушение или, по данным СМИ, использует платные опции
На Wildberries жалоба на отзыв подаётся кнопкой в кабинете, субъективные претензии не считаются основанием
По данным СМИ, в сентябре 2025 Wildberries запустил платную заморозку негативных отзывов 1–3 звезды
По данным СМИ, на Ozon продавец может скрыть не более трёх отзывов в месяц, источники расходятся в том, входит ли это в платную подписку
Отзывы за баллы на Ozon это легальная программа маркетплейса, любое другое вознаграждение за отзыв рискованно
Ложные факты в отзыве можно оспаривать в суде по ст. 152 ГК РФ

Коротко о шансах

На маркетплейсах продавец не удаляет отзыв. Он может ответить покупателю, пожаловаться на нарушение или воспользоваться платными опциями площадки. Официальных правил Wildberries и Ozon мы открыть не смогли: справка продавца нам недоступна. Всё ниже взято из СМИ и пересказов сервисов и помечено «по данным СМИ». Условия меняются часто, поэтому каждый пункт сверяйте в кабинете продавца.

Вопрос	Что известно
Это бесплатно?	Платы за жалобу в найденных источниках нет. Отсрочка публикации на Wildberries и скрытие отзывов на Ozon, по данным СМИ, платные или входят в платные тарифы.
Как быстро?	Сроки жалобы мы не нашли. По данным СМИ, у продавца на Wildberries в рамках заморозки есть три дня на решение проблемы с покупателем.
Какие шансы?	Убирают явные нарушения: спам, порнографию, содержание, противоречащее закону. Субъективные претензии вроде вкуса и ожиданий основанием не считаются. Гарантий нет.
Что останется?	Отзывы реальных покупателей о товаре. Отзывы, не связанные с качеством товара, на Ozon, по данным СМИ, в рейтинге не учитываются.

Сами или с нами

Самостоятельно можно сделать основное: ответить покупателю, пожаловаться на нарушение, решить проблему по существу и использовать опции площадки. Заранее разберитесь, чем именно недоволен покупатель: товаром, упаковкой, доставкой или карточкой. От этого зависит, какой инструмент подойдёт. Общие принципы разобраны в материале про негативные отзывы о компании.

Специалист нужен, когда подозрительных отзывов много, когда карточку помечают как «подозрительную», когда в отзывах ложные факты и вопрос идёт к суду, или когда за снятие отзывов требуют деньги. Стоимость такой работы: цена «от»: заполнит агентство.

Пошагово

Сохраните отзыв. Скриншот с датой, артикул товара, номер заказа, если он виден.
Определите, о чём отзыв. Если он про товар, работайте с причиной и ответом. Если про доставку или другое, не связанное с качеством товара, на Ozon, по данным СМИ, такие новые отзывы в рейтинге товара не учитываются.
Оцените, есть ли нарушение. Спам, порнография, нарушение закона, оскорбления, текст не про ваш товар. Если нарушения нет, жалоба не поможет.
Пожалуйтесь через кабинет. На Wildberries, по данным СМИ, для этого есть кнопка у отзыва. Путь и список причин меняются, смотрите их в своём кабинете.
Ответьте покупателю публично или в чате, если площадка даёт такую возможность. Шаблоны смотрите в материале «Как ответить на негативный отзыв».
Решите, нужны ли платные опции. Их условия ниже. Если проблема в товаре, опции только отсрочат негатив.

Wildberries, по данным СМИ

Жалоба. Кнопка в кабинете продавца появилась в 2023 году. Удаляют в основном явные нарушения: спам, порнографию, содержание, противоречащее закону. По мере настройки алгоритма отзывы, на которые пожаловались продавцы, скрываются. Субъективные претензии покупателя вроде вкуса, ожиданий или сомнений в оригинальности без доказательств основанием не считаются.

Заморозка негативных отзывов. В справке WB Partners опция называется «Отложенная публикация негативных отзывов» и подключается в конструкторе тарифов только как дополнение к платной опции «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Отзывы с оценкой ниже 4 звёзд не публикуются сразу: чат с покупателем открывается шаблонным сообщением. Пока покупатель не ответил, отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг. После ответа у продавца три дня на общение, затем отзыв публикуется и влияет на рейтинг; если покупатель за это время изменит оценку, учитывается новая. На отзывы, оставленные до подключения опции, и на дополненные отзывы она не действует. Стоимость смотрите в конструкторе тарифов. Критики называют такую схему «арендой репутации».

Метка «Подозрительный отзыв». Метку «Исключен из рейтинга» или «Подозрительный отзыв» ставит антинакруточный алгоритм. По пересказам, она иногда задевает и живые отзывы.

Ozon, по данным СМИ

Скрытие отзыва. Продавец может скрыть не более трёх отзывов в месяц, лимит обновляется 1-го числа. Нельзя скрыть отзывы по отменённым заказам и отзывы «за баллы», пока покупателю не начислено вознаграждение. Путь: «Отзывы покупателей», нужный отзыв, «Скрыть», причина из списка.

Платная подписка. По данным СМИ, подписка «Управление отзывами» стартовала с 1 апреля, год в источнике не указан. В неё входит скрытие трёх отзывов в месяц, а цена считается процентом с продаж, точную ставку смотрите в разделе подписок кабинета. Через инструмент продавец уточняет детали заказа, объясняет использование товара, предлагает замену, возврат или промокод. Здесь источники расходятся: одни описывают скрытие трёх отзывов как базовую функцию, другие как часть платной подписки. Что доступно именно вам, видно только в кабинете.

Рейтинг. По данным СМИ, новые отзывы, не связанные с качеством товара, в рейтинге не учитываются. В мае 2026 года Ozon, по данным СМИ, тестировал рейтинг отдельно по вариантам товара, а не по всей склейке.

Отзывы за баллы. Это легальная программа самого маркетплейса. Продавец назначает 10–500 баллов за отзыв с фото или видео, оценка не оговаривается, баллы списываются после публикации. Настраивается в разделе «Продвижение», недоступно для БАДов, медтехники, алкоголя и табака.

Шаблон обращения

Жалоба на отзыв: «Прошу проверить отзыв [дата, артикул или ссылка]. Отзыв нарушает [причина из списка кабинета]: [цитата из отзыва]. [Пояснение в одном предложении: например, речь идёт о другом товаре или есть персональные данные.] Прилагаю [скриншоты]. Прошу принять решение.»

Ответ покупателю: «Здравствуйте, [имя]. Нам жаль, что товар не оправдал ожиданий. Мы можем [заменить товар, вернуть деньги или другое решение]. Напишите нам, пожалуйста, подробности: [что именно не так]. Если проблема будет решена, вы сможете изменить оценку, это ваше решение.»

Не обещайте скидку или бонус за изменение оценки и не просите «поставить пять звёзд». Решение предлагайте по существу проблемы, а оценку оставляйте на усмотрение покупателя.

Если отказали

Если отзыв остаётся, у вас два пути. Первый, работать с причиной: поправить карточку, упаковку, описание, условия доставки, и ответить покупателю. Второй, суд, если в отзыве неправда о фактах. Подойдёт ст. 152 ГК РФ, подробнее в материале про защиту деловой репутации.

Суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет, что они правдивы (п. 1).
Если сведения есть в интернете, можно требовать их удаления и опровержения способом, который дойдёт до пользователей интернета (п. 5).
Если автора установить нельзя, можно просить суд признать сведения не соответствующими действительности (п. 8).
Юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11).

Истцу придётся доказать, что сведения распространил ответчик и что они порочащие; соответствие сведений действительности должен доказывать ответчик (п. 1 ст. 152 ГК). Оценочные суждения вроде «не понравилось качество» защите по ст. 152 не подлежат. Подсудность, надлежащего ответчика и срок давности уточните у юриста, исход заранее предсказать нельзя.

Когда лучше не трогать

Если жалоба справедливо отклонена, повторная подача и переписка с покупателем в публичном поле повышают внимание к отзыву: об этом материал про эффект Стрейзанд. Лучше исправить причину и ответить.

Платные опции не заменяют работу с причиной. Если дело в браке или расхождении с описанием, заморозка или скрытие только отодвигают проблему, а покупатели увидят её по другим отзывам. Не заказывайте положительные отзывы и самовыкупы: по данным СМИ, вознаграждение за отзыв вне программы маркетплейса и самовыкупы грозят штрафом или блокировкой. Отдельной нормы против заказных отзывов в законе нет: о них не говорят ни закон о рекламе, ни закон о платформенной экономике (№ 289-ФЗ, действует с 01.10.2026), который регулирует только рейтинг продавца и товара. Поэтому главный риск связан с санкциями площадки.

Частые вопросы

Может ли продавец удалить отзыв на Wildberries или Ozon?

Сам нет. Он может пожаловаться на нарушение и, по данным СМИ, использовать платные опции: заморозку негативных отзывов на Wildberries или скрытие трёх отзывов в месяц на Ozon. Условия лучше проверять в кабинете.

Что такое заморозка негативных отзывов на Wildberries?

По данным СМИ, это платная опция с сентября 2025 года: отзывы на 1–3 звезды не публикуются сразу, покупатель получает сообщение от продавца, и на рейтинг влияет только новая оценка. Критики называют её «арендой репутации». Официального описания условий мы не нашли.

Сколько отзывов можно скрыть на Ozon?

По данным СМИ, не более трёх в месяц, лимит обновляется 1-го числа. Источники расходятся: входит ли это в базовые функции или только в платную подписку, видно в вашем кабинете.

Можно ли платить покупателям за отзывы?

На Ozon есть легальная программа «Отзывы за баллы» с фото или видео. Любое другое вознаграждение за отзыв, по данным СМИ, грозит штрафом или блокировкой. На Wildberries правила вознаграждения за отзыв мы не подтвердили.

Отзыв про доставку, а не про товар. Что делать?

По данным СМИ, на Ozon новые отзывы, не связанные с качеством товара, в рейтинге не учитываются. Ответьте покупателю и сохраните доказательства, что претензия не к товару. Решение принимает площадка, а условия учёта отзывов в рейтинге меняются.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.

Подготовлено редакцией «Репутации в сети» по текстам законов и правилам площадок, ссылки на них в разделе «Источники». Как мы пишем и проверяем тексты.

Негативный отзыв на Wildberries и Ozon: что может продавец