Статьи закона: ст. 152 ГК РФ; ст. 128.1 УК РФ

Главное

  • Сначала зафиксируйте волну: дата, площадка, ссылка, автор, оценка и текст по каждому отзыву
  • Жалуйтесь на конкретное нарушение правил, а не на то, что отзывов много или они несправедливы
  • У 2ГИС запрещены любые манипуляции с отзывами и рейтингом (п. 3.3), а отзыв, чей автор не ответил на запрос компании о подтверждении визита за четыре дня, исключают из рейтинга
  • В Яндексе на один отзыв одна жалоба, в Google одна апелляция на отзывы, поэтому текст готовьте заранее
  • Накрутка положительных отзывов в ответ запрещена правилами всех площадок и ухудшит положение
  • Если в отзывах ложные факты, их можно оспорить по ст. 152 ГК

Сделайте сегодня

  1. Зафиксируйте волну. Для каждого отзыва запишите площадку, дату и время, ссылку на отзыв и профиль автора, оценку и ключевую фразу. Сделайте скриншоты с адресом страницы. Ничего не удаляйте, в том числе свои ответы.
  2. Проверьте, были ли эти люди вашими клиентами. Сверьте имена, даты и описанные заказы с вашими записями: отзыв автора, который не взаимодействовал с компанией, площадки считают недостоверным.
  3. Пожалуйтесь на каждый отзыв по пункту правил. Ссылайтесь не на «их слишком много», а на конкретное нарушение: автор не был клиентом, упоминание конкурента, персональные данные, угрозы. Тексты готовьте заранее: на отзыв в Яндексе принимается одна жалоба.
  4. Если приходят требования денег, не платите. Это уже другая ситуация, она описана в статье про вымогательство отзывами.
  5. Не отвечайте накруткой. Не просите друзей и сотрудников писать хвалебные отзывы: правила площадок это запрещают, а ответ на волну должен быть спокойным.

Атака это или недовольные клиенты

Одна-две резкие оценки не атака. Признаки волны такие же, как у информационной атаки в целом: много однотипных отзывов за короткое время, авторы без истории или недавно созданные профили, одинаковые обороты, отзывы появляются на разных площадках сразу после какого-то события. Общий разбор признаков и первых суток есть в статье про информационную атаку.

Рядом с настоящей волной бывают и обычные отзывы настоящих клиентов, например после реальной ошибки сервиса. Их не удаляют: на них отвечают по существу. Разделите отзывы на три группы: нарушают правила, спорные, обоснованная критика. Жалобы подавайте только по первой группе, чтобы не тратить попытку впустую.

Правила площадок: на что ссылаться

ПлощадкаНа что ссылатьсяСколько попыток и срок
Яндекс КартыПравила Яндекса считают недостоверным отзыв автора, который не взаимодействовал с компанией, писал за деньги или по просьбе знакомых. Примеры оснований жалобы владельца в кабинете из справки (перечень открытый): отзыв о другой организации, персональные данные, опыт работы в компании, реклама и спам. Жалоба подаётся текстом, опишите в ней нарушение.Одна жалоба на отзыв, только текстом. Срок по справке Яндекса пять дней.
2ГИСП. 3.3: любые манипуляции с отзывами и рейтингом. П. 3.1: только личный опыт. П. 3.4: упоминание конкурентов. П. 3.10: события не старше года.Запрос подтверждения у автора через кабинет: нет ответа за четыре дня, отзыв исключают из рейтинга (п. 3.8). Не действует для отзывов старше года и подтверждённых оплатой или геопозицией.
Google КартыМанипулирование рейтингом: оплаченные и предвзятые отзывы; контент о конкуренте с целью навредить; отзывы с нескольких аккаунтов одного человека.Проверка, как правило, несколько дней. Одна апелляция, до 10 отзывов за раз.
ОтзовикП. 2.17: манипуляции с рейтингом, отзывы на коммерческой основе, массовая публикация одним лицом или группой. П. 4.5: администратор вправе потребовать подтверждение опыта.Порядок жалобы компании и сроки в правилах не описаны.

Подробные тексты жалоб на четыре площадки есть в статье «Шаблон жалобы на отзыв», особенности Яндекса в материале «Отзывы на Яндекс Картах», а правила 2ГИС в материале «Отзывы в 2ГИС».

О механике 2ГИС стоит знать ещё одно. Правило о манипуляциях говорит и о мерах при подозрительном росте числа отзывов: карточку могут временно заблокировать, а новые отзывы отправить в «Неподтверждённые». Правило не делит рост отзывов на накрутку и атаку, поэтому, если всплеск вызван атакой, прямо напишите об этом в обращении к площадке. По описанию Яндекса, сначала отзывы проверяют алгоритмы, сложные случаи передают модераторам, а по жалобе проводят повторную проверку.

Не отвечайте тем же

Ответная накрутка положительных отзывов и заказ негатива о конкуренте нарушают правила всех перечисленных площадок: Яндекс считает недостоверными отзывы за деньги или по просьбе знакомых, 2ГИС запрещает любые манипуляции, Google удаляет оплаченные отзывы. Последствия бывают серьёзными: ПроДокторов, например, пишет в справке, что страницы с попытками накрутки попадают под более пристальный контроль, а отзывы на них чаще проверяют с запросом документов. Если подозреваете конкурента, не обвиняйте его публично и в жалобах: опишите факты и нарушенные пункты правил.

Что говорит закон

Если в отзывах ложные утверждения о фактах, работает ст. 152 ГК. Суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет, что они правдивы (п. 1), и удалить их, если они доступны в интернете (п. 5). Если автора установить невозможно, есть заявление по п. 8, подробнее в статье «Клевета от анонима». Юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11). Оценки и мнения вроде «долго ждал» защите по ст. 152 не подлежат.

Отдельной нормы закона именно о заказных и массовых отзывах мы не нашли, поэтому основной рычаг компании: правила площадок. Если за волной стоит конкурент и в отзывах ложные сведения о вас, юрист может оценить признаки дискредитации по ст. 14.1 закона «О защите конкуренции» (№ 135-ФЗ): это распространение ложных, неточных или искажённых сведений, которые могут причинить убытки или навредить деловой репутации. Заявление в полицию возможно при признаках шантажа (это форма вымогательства, ст. 163 УК) или угроз, а при ложных обвинениях в адрес конкретного человека, например владельца или сотрудника, и клеветы по ст. 128.1 УК. Принимать его обязаны круглосуточно в любом отделении, решение по сообщению принимают не позднее трёх суток, срок можно продлить до 10 и до 30 суток.

Частые вопросы

Можно ли удалить все отзывы волны одной жалобой?

Нет. Яндекс принимает одну жалобу на один отзыв, а Google позволяет одну апелляцию на до 10 отзывов. Поэтому по каждому отзыву нужен свой аргумент и свой пункт правил.

Площадка не удалила отзывы, что дальше?

Отзыв, который не нарушает правил, остаётся. Тогда на него отвечают по существу, а если в нём ложные факты, обращаются в суд по ст. 152 ГК. Исход заранее предсказать нельзя, шансы оценивает юрист.

Стоит ли отвечать на отзывы из атаки публично?

Отвечайте один раз и спокойно, если отзыв выглядит правдоподобно или читатели его заметят. С отзывами, которые вы считаете недостоверными, публично не спорьте: подайте жалобу и сохраните копию. Решение по каждому случаю помогает принять статья «Отвечать или молчать на негатив».

Можно ли найти авторов волны через боты пробива?

Нет. Данные в таких ботах обычно собраны незаконно, за их работу возбуждают дела по ст. 272.1 УК (действует с 11.12.2024), а закон не делает исключения для покупателя такой информации. Установить автора помогает суд или следствие, а не частный поиск.

Как понять, что атака закончилась?

Единого срока нет. Продолжайте следить за новыми отзывами и упоминаниями, а не проверяйте карточку от случая к случаю: мониторинг упоминаний показывает новые публикации сразу.

Источники

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.