Отзывы на Zoon, Yell и в каталогах компаний: накрутка и законные способы

Главное

• Zoon проверяет новые отзывы автоматически и вручную, срок ручной проверки около трёх рабочих дней
• Yell по своим правилам вправе не публиковать или удалять отзывы, которые нельзя подтвердить
• Санкции против самой компании за накрутку Zoon и Yell публично не описывают
• Правил Spr.ru о накрутке и жалобах мы в открытых источниках не нашли
• Flamp входит в группу 2ГИС, собственных правил об отзывах Flamp мы не нашли
• Накрутка не безопасна только потому, что санкции не расписаны: отзыв удаляют, а доверие теряют

Как Zoon, Yell и Flamp находят накрутку

Эти каталоги меньше Яндекс Карт и 2ГИС, и подробных правил об антифроде у них опубликовано мало. Мы собрали то, что площадки пишут о себе сами, и отдельно отметили, чего в открытом доступе нет. Если вы искали «накрутку отзывов» как способ быстро поднять рейтинг, сначала посмотрите на таблицу: она показывает, что известно и где данных нет.

Zoon. По блогу самой площадки, новый отзыв автор может править или удалять в течение 24 часов, потом он идёт на первичную модерацию. Пока идёт проверка, его видят только автор и сотрудники Zoon. Ручная проверка занимает от одного до трёх дней, итог приходит автору на почту. Автоматическая модерация отсеивает грубые, оскорбительные, несодержательные и накрученные отзывы, затем отзыв смотрит человек. Zoon вправе отклонить отзыв, не соответствующий правилам, и не называть конкретную причину. В правилах модерации Zoon среди отклоняемых названы, в частности, отзывы с IP-адресов организаций, которые пишут отзывы, или с одного компьютера под разными именами, а также одинаковые отзывы с нескольких аккаунтов.

Yell. В правилах использования информации сказано, что отзыв должен выражать личное мнение, а заведомо ложные сведения и утверждения, которые нельзя подтвердить, площадка может не опубликовать или удалить. В разделе помощи Yell пишет, что отзывы не удаляются без причины, а негативные проверенные отзывы не удаляются вовсе: компании рекомендуют ответить на них публично. Среди оснований удаления названы отсутствие личного опыта, нарушение закона и явный рекламный подтекст.

Flamp. Принадлежит группе 2ГИС, правила об отзывах Flamp мы не нашли, поэтому ориентируйтесь на правила 2ГИС, разобранные в материале «Накрутка отзывов в 2ГИС». Сообщения о скором закрытии Flamp встречаются только в блогах, официального объявления 2ГИС мы не нашли, поэтому следите за новостями на самом сайте.

Spr.ru. Правил, порядка жалобы и описания проверки отзывов в открытых источниках мы не нашли. Писать об этой площадке что-то ещё значило бы придумывать.

Что бывает компании

Прямой ответ: публичных санкций против компании за накрутку Zoon и Yell не описывают. Для отзыва последствия названы: его могут не опубликовать или удалить. Про рейтинг, плашки и блокировку карточки на этих площадках в открытых материалах ничего нет.

Это не значит, что накрутка безопасна. Есть три причины так не думать.

• Площадки могут не раскрывать меры. Zoon прямо оставляет за собой право не называть причину отклонения. Отсутствие описанных санкций не доказывает, что их нет.
• Отзыв пропадает, а деньги нет. Если накрученные отзывы удалят, оплата за них уже потрачена, а рейтинг на них не вырастет.
• Остаются закон и репутация. Прямой нормы против заказных отзывов в России нет, но их могут квалифицировать как недобросовестную рекламу или недобросовестную конкуренцию, если докажут заказ и ложность. Практики по отзывам в открытых источниках мы не нашли, поэтому оценивает юрист. О том, как накрутку замечают клиенты и конкуренты, читайте в материале «Как распознать накрученные отзывы».

Как распознать накрутку у конкурента

Ни один признак не доказывает накрутку сам по себе. Площадки и эксперты называют такие сигналы:

• много восторженных отзывов за несколько дней после долгого затишья;
• одинаковая манера письма, рекламный стиль, восторг без конкретики: нет цены, даты, имени врача или мастера, названия услуги;
• шаблонные имена авторов, пустые профили без истории и фото, ошибки в деталях;
• сильный разрыв рейтинга между площадками: например, на одном каталоге почти пять баллов, а на другом заметно ниже (условный пример; такой признак называет редакция Сравни.ру);
• у Zoon в правилах отдельно названы отзывы с одного компьютера под разными именами, но снаружи это не видно, доступно только площадке.

Эти признаки подходят для самопроверки и проверки подрядчика, а не для обвинений. Если вы публично назовёте конкурента накрутчиком без доказательств, вы сами рискуете получить иск о защите деловой репутации.

Как пожаловаться

Для Zoon и Yell мы не нашли официальной формы жалобы на накрутку в чужой карточке. Для своей карточки у Yell, по его правилам, есть отдельный порядок подачи жалобы владельцем, деталей мы не получили. Поэтому порядок такой:

1. Сохраните отзыв. Скриншот с датой, ссылка, имя автора, текст целиком. Сохраняйте до любых действий.
2. Найдите основание в правилах. Для Zoon это реклама и признаки накрутки, для Yell отсутствие личного опыта, реклама, неподтверждаемые сведения, нарушение закона. Жалоба на «несправедливый» отзыв не сработает: Yell прямо пишет, что проверенный негатив не удаляется.
3. Откройте кабинет компании или раздел помощи. Поищите там форму или адрес обратной связи для организаций. Существует ли она и как называется, мы не проверяли.
4. Напишите по одному отзыву и одному основанию. Образец ниже. Общие принципы жалоб описаны в материале «Шаблон жалобы на отзыв».
5. Ответьте на отзыв публично. Пока он виден, на него смотрят клиенты.

Шаблон обращения. «Здравствуйте. Я [должность] компании [название], карточка [ссылка]. Прошу проверить отзыв [ссылка на отзыв] от [дата], автор [имя]. По нашему мнению, он нарушает [пункт правил или формулировку из правил площадки]: [цитата из отзыва и одно предложение, почему это нарушение]. [Если это так: в наших записях обращений от этого клиента нет; что именно проверили.] Прилагаю [скриншоты, документы]. Мы не просим удалить отзыв из-за негативной оценки. Прошу сообщить о решении на [e-mail]. С уважением, [ФИО, телефон].»

Если отзыв не нарушает правил, но в нём неправда о фактах, остаётся суд по ст. 152 ГК РФ: суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет их правдивость (п. 1); при размещении в интернете можно требовать удаления (п. 5); если автора установить нельзя, можно просить признать сведения не соответствующими действительности (п. 8); юридическому лицу это применяется, кроме компенсации морального вреда (п. 11). Подробности в материале «Защита деловой репутации». Исход заранее предсказать нельзя, шансы лучше оценить с юристом.

Если конкурент накручивает рейтинг, отдельного официального канала для чужой карточки площадки не описывают. Остаются ФАС, которая рассматривает заявления о недобросовестной конкуренции, и суд, но практики именно по отзывам в открытых источниках нет, поэтому решение о таком шаге принимайте с юристом.

Что делать вместо накрутки

Правил Zoon и Yell о просьбах к клиентам мы не нашли, поэтому ориентируйтесь на общие принципы Яндекса и Google. Для Zoon и Yell они не обязательны, но разумны на любой площадке.

• Просите всех клиентов, а не избранных. Google прямо запрещает выборочно просить отзыв только у довольных. Одна ссылка и одна просьба для каждого клиента.
• Задавайте тему, а не содержание. Яндекс советует просить оценить, например, меню, но не подсказывать, что именно писать.
• Не платите и не давайте скидок за положительный отзыв. Это запрещено у Яндекса и Google и выглядит как накрутка на любой площадке.
• Не просите знакомых и сотрудников. Отзыв от того, кто не пользовался услугой, это накрутка по определению Яндекса.
• Напомните через день-три после визита. Так советует Яндекс: деликатно, без давления.

Отдельно о публичных ответах. Yell рекомендует отвечать на негативные отзывы, и это доступно вам при любом исходе жалобы. Хороший ответ называет факт, предлагает решение и оставляет контакт. Подробный разбор: как попросить отзыв.

Если у вас много отзывов на Flamp, не делайте ставку только на него. Помогите клиентам оставить отзыв там, где он останется доступным: в 2ГИС и на Яндекс Картах.

Выписывайте темы, которые повторяются в негативных отзывах: они показывают, что исправить в самой работе. Платные услуги по сбору и ответам: цена «от»: заполнит агентство.

Частые вопросы

Можно ли безопасно накрутить отзывы на Zoon или Yell?

Считать накрутку безопасной нельзя. Обе площадки проверяют отзывы и вправе не публиковать или удалять те, что нельзя подтвердить. Санкций против компании они публично не описывают, но и гарантий, что накрутка останется незамеченной, нет. Мы не описываем, как накручивать, и не советуем этого.

Можно ли удалить негативный отзыв на Yell?

Если отзыв проверенный и написан о реальном опыте, по помощи Yell он не удаляется, рекомендуется ответить на него. Удаление возможно при нарушении правил: нет личного опыта, реклама, нарушение закона. Решает площадка, гарантий нет.

Сколько проверяется отзыв на Zoon?

По блогу Zoon, автор может править отзыв 24 часа, затем начинается первичная модерация. Ручная проверка занимает от одного до трёх дней, итог приходит автору на почту. Пока отзыв на проверке, его видят только автор и сотрудники Zoon.

Что с отзывами на Flamp?

Flamp входит в группу 2ГИС, и отзывы показываются в карточке 2ГИС. Сообщения о закрытии площадки встречаются только в блогах, официального объявления мы не нашли, поэтому следите за новостями на самом сайте.

Что известно о правилах Spr.ru?

В открытых источниках мы не нашли ни правил, ни порядка жалобы, ни описания проверки отзывов. Прочитайте правила в личном кабинете или у поддержки площадки и действуйте по ним.

Источники

• Zoon: как мы проверяем отзывы
• Zoon: правила модерации
• Zoon: отзывы для компаний
• Yell.ru: правила использования информации
• Yell.ru: раздел помощи
• 2ГИС: запуск Flamp
• Яндекс Бизнес: как привлечь отзывы
• Google: политика контента Карт
• Сравни.ру: как распознать накрученные отзывы
• ГК РФ, часть первая (ст. 152)

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.