Отзыв о компании на Отзовике: можно ли удалить

Главное

• По правилам Отзовика отзывы и аккаунты по просьбе авторов не удаляются (п. 4.6)
• Администратор вправе отказать в размещении, изменении и удалении материалов (п. 4.4)
• Рычаг компании: нарушение конкретного пункта правил: 2.4, 2.6, 2.15, 2.17
• Администратор может потребовать у автора подтверждение личного опыта (п. 4.5)
• Порядка жалобы для компаний и сроков рассмотрения в правилах нет
• Ложные факты в отзыве можно оспаривать в суде по ст. 152 ГК РФ

Коротко о шансах

Отзовик публикует отзывы авторов, и после выхода отзыв остаётся частью сайта. Убрать его можно, только если он нарушает правила площадки или закон. Правдивый, но неприятный отзыв по правилам остаётся.

Сами или с нами

Многое можно сделать самостоятельно: прочитать правила сообщества, найти пункт, под который подпадает отзыв, сохранить доказательства, написать администрации и ответить на отзыв. На странице «О компании» площадка называет администратора, ООО «ВебСайтСофт», и адрес info@otzovik.com; личный приём не предусмотрен. Отдельная форма жалобы для компаний в правилах не описана, поэтому обращение удобнее оформить письмом.

Чтобы отвечать от имени компании, на сайтах отзывов регистрируются как представитель и привязывают аккаунт к бренду. Нужны договоры или сертификаты, подтверждающие статус, а проверка может занять до нескольких недель: так описывает сайты отзывов в целом деловое издание СберБизнес Live. Правила Отзовика статус представителя и порядок его подтверждения не описывают.

Специалист нужен, когда отзывов много и они похожи друг на друга, когда надо доказать, что автор не был вашим клиентом, когда в отзыве ложные факты и дело идёт к суду, или когда за снятие отзыва требуют деньги: об этом статья «Вымогательство отзывами». Стоимость такой помощи: цена «от»: заполнит агентство.

Пошагово

1. Сохраните отзыв. Сделайте скриншот страницы с датой, скопируйте ссылку, имя автора и текст целиком. Делайте это до любых действий.
2. Найдите нарушенный пункт правил. Сверьте отзыв со списком ниже. Подойдёт тот пункт, который можно подтвердить цитатой из текста.
3. Проверьте, был ли автор вашим клиентом. Если в ваших записях такого обращения нет, об этом стоит написать администрации: он вправе потребовать у автора материалы для проверки, в том числе фото объектов и документов, а при неподтверждённом личном опыте информация блокируется или удаляется (п. 4.5).
4. Не просите автора удалить отзыв. По п. 4.6 отзывы и аккаунты по просьбе авторов не удаляются, так что через сайт это не сработает. Если вы всё же пишете автору, делайте это спокойно и по делу, например уточните номер заказа, чтобы разобраться. Не предлагайте деньги или скидки за изменение отзыва: правила запрещают манипуляции с рейтингом, и такую сделку могут расценить как манипуляцию (п. 2.17).
5. Напишите администрации. Укажите ссылку, пункт и цитату, приложите скриншоты. Образец ниже, а общие принципы разобраны в материале «Шаблон жалобы на отзыв».
6. Ответьте на отзыв публично. Пока отзыв виден, на него смотрят будущие клиенты. Как писать такой ответ, объясняет материал «Как ответить на негативный отзыв».
7. Запишите дату обращения. Срока ответа в правилах нет. Если ответа нет, напишите повторно и сохраните переписку.

С какими пунктами правил можно работать:

• п. 2.2: плагиат и текст, написанный нейросетью;
• п. 2.4: малоинформативный отзыв;
• п. 2.5: отзыв без точного названия объекта;
• п. 2.6: брань и оскорбления;
• п. 2.8: реклама и промокоды;
• п. 2.15: отзыв на физическое лицо, а не на организацию;
• п. 2.17: манипуляции с рейтингом, отзывы на коммерческой основе, массовая публикация одним лицом или группой лиц.

Если отзыв о бесплатно полученной услуге не помечен как таковой в опциях отзыва, это тоже нарушение (п. 2.16).

Шаблон обращения

Тема письма: «Просьба проверить отзыв на соответствие правилам: [название компании]».

«Здравствуйте. Я [должность] компании [название]. Прошу проверить отзыв [ссылка на отзыв], опубликованный [дата] пользователем [имя автора]. По нашему мнению, отзыв нарушает п. [номер пункта] правил сообщества: [цитата из отзыва] и [одно предложение: почему это нарушение]. Кроме того, прошу на основании п. 4.5 правил запросить у автора подтверждение личного опыта: [в наших записях обращений с такими данными нет]. Прилагаю: [скриншоты, документы]. Мы не просим удалить отзыв из-за негативной оценки. Прошу сообщить о решении на [e-mail]. С уважением, [ФИО, должность, телефон].»

Пишите коротко, по одному пункту. Не угрожайте судом и не обвиняйте автора: письмо читает администратор, которому нужно основание для решения.

Если отказали

Администратор вправе отказать в удалении и изменении материалов (п. 4.4). Порядка обжалования отказа в правилах нет. Дальше остаются два пути.

Публичный ответ. Ответьте по существу, предложите решение и оставьте контакт. Отказ площадки не мешает показать будущему клиенту, как вы реагируете.

Суд. Если в отзыве написана неправда о фактах, подойдёт ст. 152 ГК РФ, подробнее в материале про защиту деловой репутации.

• Суд может обязать опровергнуть порочащие сведения, если автор не докажет, что они правдивы (п. 1).
• Если сведения есть в интернете, можно требовать их удаления и опровержения способом, который дойдёт до пользователей интернета (п. 5).
• Если автора установить нельзя, например он скрыт за ником, можно просить суд признать сведения не соответствующими действительности (п. 8).
• Юридическому лицу эти правила применяются, кроме компенсации морального вреда (п. 11).

Истцу придётся доказать, что сведения распространил ответчик и что они порочащие; соответствие сведений действительности должен доказывать ответчик (п. 1 ст. 152 ГК). Надлежащие ответчики по Пленуму ВС № 3: авторы сведений и лица, которые их распространили. Защита по ст. 152 ГК касается утверждений о фактах, а оценочные суждения вроде «не понравилось» ей не подлежат. Подсудность, госпошлину и срок исковой давности уточните у юриста, исход заранее предсказать нельзя.

Когда лучше не трогать

Если отзыв подробный, правдивый и написан по реальному случаю, жалоба без основания его не уберёт. Лучше ответить, исправить причину недовольства и показать это в ответе. Публичная перепалка с автором обычно только добавляет отзыву внимания, об этом материал про эффект Стрейзанд.

Не пытайтесь перекрыть негатив заказными положительными отзывами. Правила Отзовика запрещают манипуляции с рейтингом, отзывы на коммерческой основе и массовую публикацию (п. 2.17), а аккаунты могут блокировать за накрутку рейтингов и репутации (п. 4.1).

Частые вопросы

Можно ли попросить клиента удалить отзыв на Отзовике?

Просить можно, но через сайт это не сработает: по п. 4.6 правил отзывы и аккаунты по просьбе авторов не удаляются. Надёжнее разобраться с причиной недовольства и ответить на отзыв.

Удалят ли отзыв, если автор не был клиентом?

Возможно. Администратор вправе потребовать у автора подтверждение личного опыта, а при отсутствии подтверждения информация блокируется или удаляется (п. 4.5). Решение принимает площадка, и гарантий у вас нет.

Отзыв написан про конкретного сотрудника. Что делать?

Правила запрещают отзывы на физических лиц (п. 2.15). Сошлитесь на этот пункт в обращении и приложите скриншот. Если сотрудника оскорбляют, укажите и п. 2.6.

Можно ли купить положительные отзывы, чтобы вытеснить негатив?

Нет. Правила запрещают отзывы на коммерческой основе и любые манипуляции с рейтингом (п. 2.17), за накрутку возможна блокировка аккаунтов (п. 4.1). Для репутации это риск, а не решение.

Поможет ли суд снять отзыв?

Только если в отзыве ложные утверждения о фактах и вы докажете это. Мнение и эмоциональная оценка защите по ст. 152 ГК не подлежат. Шансы и подсудность лучше оценить с юристом.

Источники

• Правила сообщества Отзовика
• Отзовик: о компании и контакты
• СберБизнес Live: как малому бизнесу работать с сайтами отзывов
• ГК РФ, часть первая (ст. 152)
• Постановление Пленума ВС РФ № 3 от 24.02.2005

Материалы сайта носят справочный характер и не являются юридической консультацией. Решение по вашей ситуации принимает юрист после изучения документов.